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物业管理师三级核心知识点复习指南

目录

一、物业管理基本概念与法律法规．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.1物业管理定义与发展历程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.2物业管理基本特征与功能．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.3物业管理相关法律法规体系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.3.1国家层面法律法规概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

1.3.2地方性法规与政策解读．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

1.4物业服务市场与行业自律．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

二、物业管理服务内容与标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

2.1物业管理常见服务类型．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

2.1.1房屋管理服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

2.1.2设施设备维护服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

2.1.3绿化养护服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

2.1.4安保服务(安全防范与秩序维护)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

2.1.5社区服务与中介服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

2.2物业服务合同与协议．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

2.3物业服务质量标准与评价．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

三、物业管理组织与人员管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

3.1物业管理组织架构．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

3.2物业管理岗位设置与职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

3.3物业管理人员的素质要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

3.4物业管理团队建设与培训．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

四、物业财务管理与成本控制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

4.1物业服务费收缴与管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

4.2物业共用部位共用设施设备维修资金管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

4.3物业项目成本核算与控制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

4.4物业财务报表与审计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40

五、物业项目前期介入与承接查验．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42

5.1物业项目前期介入策划．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43

5.2物业承接查验流程与标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44

5.2.1验收准备与资料核查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45

5.2.2验收实施与问题处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50

六、物业风险管理与应急预案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52

6.1物业管理常见风险识别．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52

6.2物业风险防范措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．55

6.3物业管理应急预案制定与演练．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．56

七、客户服务与社区文化建设．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．57

7.1客户服务流程与技巧．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．61

7.2客户关系维护与投诉处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．63

7.3社区文化建设与活动组织．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．64

八、物业管理相关技术与方法．．．．．．．．．．