酒店投诉管理制度.docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为加强酒店管理，提高服务质量，保障顾客权益，维护酒店形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店所有员工，包括但不限于前台、客房、餐饮、安保、工程等部门。

第三条本制度遵循公平、公正、公开的原则，确保投诉处理及时、有效。

第二章投诉范围

第四条投诉范围包括但不限于以下内容：

1.服务态度：员工服务态度恶劣，对顾客不尊重、不耐烦、推诿责任等；

2.服务质量：客房卫生、餐饮质量、设施设备维护等方面不符合标准；

3.安全保障：酒店安全设施不完善，存在安全隐患；

4.价格与收费：存在价格欺诈、乱收费等问题；

5.顾客投诉：顾客对酒店服务、设施、环境等方面提出的合理投诉；

6.其他影响酒店形象和顾客满意度的问题。

第三章投诉渠道

第五条投诉渠道包括以下几种：

1.前台接待：顾客可直接向酒店前台接待人员提出投诉；

2.客房管家：顾客可通过客房管家向酒店管理层反映问题；

3.餐饮服务：顾客可通过餐饮服务员向酒店管理层提出投诉；

4.顾客服务中心：顾客可拨打酒店顾客服务中心电话进行投诉；

5.电子投诉：顾客可通过酒店官方网站、微信公众号等平台提交投诉；

6.信函投诉：顾客可将投诉信件邮寄至酒店。

第四章投诉处理流程

第六条投诉处理流程如下：

1.接诉：接到投诉后，相关部门应立即记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉事项等。

2.初步核实：相关部门对投诉内容进行初步核实，了解事实真相。

3.调查处理：根据投诉内容，相关部门进行调查处理，包括但不限于以下措施：

a.对投诉事项进行调查，收集相关证据；

b.对涉及责任人的员工进行批评教育，必要时进行处罚；

c.对酒店设施设备进行维修、更换或改进；

d.对投诉事项进行整改，确保类似问题不再发生。

4.反馈：处理完毕后，相关部门应及时向投诉人反馈处理结果，并做好记录。

5.总结：对投诉处理情况进行总结，分析原因，提出改进措施，防止类似问题再次发生。

第五章投诉处理要求

第七条投诉处理要求如下：

1.及时性：接到投诉后，相关部门应在第一时间进行处理，确保投诉得到及时解决。

2.公正性：处理投诉时，应坚持公平、公正的原则，不偏袒任何一方。

3.必威体育官网网址性：对投诉内容及相关信息应严格必威体育官网网址，不得泄露给无关人员。

4.整改性：对投诉事项进行整改，确保问题得到根本解决。

5.持续性：对投诉处理情况进行跟踪，确保整改措施得到有效执行。

第六章奖励与处罚

第八条对在投诉处理工作中表现突出的员工，给予表扬和奖励。

第九条对在投诉处理工作中存在失职、渎职行为的员工，根据情节轻重，给予警告、记过、降职、辞退等处罚。

第七章附则

第十条本制度由酒店管理层负责解释。

第十一条本制度自发布之日起实施。

第十二条本制度如有未尽事宜，由酒店管理层另行制定补充规定。

第十三条本制度如有修改，由酒店管理层发布新的制度文件，原制度文件同时废止。

（注：本制度为示例性质，具体内容可根据酒店实际情况进行调整。）

第2篇

第一章总则

第一条为提高酒店服务质量，保障客人权益，维护酒店形象，根据国家相关法律法规和酒店实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店各部门、各岗位，全体员工应严格遵守。

第三条本制度旨在规范酒店投诉处理流程，确保投诉得到及时、公正、有效的处理。

第二章投诉范围与分类

第四条投诉范围：

1.客房服务：包括客房卫生、设施设备、服务态度等；

2.餐饮服务：包括菜品质量、服务质量、价格等；

3.会议及活动服务：包括场地布置、设备设施、服务质量等；

4.健身中心、游泳池、KTV等休闲娱乐设施服务；

5.前台接待、行李服务、客房送餐等公共区域服务；

6.酒店安全、消防、环保等方面的问题；

7.其他影响客人权益的问题。

第五条投诉分类：

1.一般投诉：指客人对酒店服务过程中的一般性问题提出的投诉；

2.重大投诉：指客人对酒店服务过程中造成重大损失或严重影响的问题提出的投诉；

3.严重投诉：指客人对酒店服务过程中造成生命安全、身体健康严重威胁的问题提出的投诉。

第三章投诉处理流程

第六条投诉接收

1.客人可通过电话、邮件、现场等多种方式向酒店投诉；

2.前台接待人员应认真记录客人投诉内容，并告知客人投诉处理流程；

3.酒店设立投诉接待室，负责接待和处理客人投诉。

第七条投诉调查

1.客房部、餐饮部、会议活动部等相关部门应积极配合投诉调查；

2.调查人员应全面了解投诉情况，收集相关证据；

3.调查过程中，应尊重客人，保护客人隐私。

第八条投诉处理

1.对一般投诉，相关部门应在24小时内给予答复，并提出处理意见；

2.对重大投诉，酒