三章饭店宾客消费行为分析基本理论.pdfVIP

项目三：饭店宾客消费行为分析的基本理论

一、复习与思考

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什么叫饭店宾客？饭店宾客可以分为哪些类型？

答：饭店宾客是指由于观光旅游、商务或会议等外出而使用酒店产品或接受酒店服

务的个人或团体。在本项目中，我们主要研究的是使用酒店产品或接受酒店服务的人。

按照饭店宾客出行（消费）目的的不同，可以将饭店宾客分为以下类型：（1）旅游型宾客

（2）出差型宾客（3）会议型宾客（4）修学型宾客（5）探亲型宾客（6）疗养型宾客

2

什么叫消费行为？饭店宾客外显的消费行为由哪些环节构成？

答：消费行为在狭义上仅仅是指消费者的行动以及对消费资料的实际消费过程。在广义

上则包括消费者为索取、使用、处置消费物品所采取的各种行动以及先于且决定这些行动的

决策过程，甚至是包括消费收入的取得等一系列复杂的过程。在这里，饭店宾客消费

行为定义为“饭店宾客在索取、使用、处置饭店产品和服务时所采取的各种行动以及先于且

决定这些行动的决策过程”。

根据上述饭店宾客消费行为的定义，可以将饭店宾客外显消费行为的基本过程分为以下几个环

节：

在入住前行为阶段，饭店宾客首先根据自己的出行目的，利用各种途径、方法和工具（如亲

友介绍、互联网、查询等）收集饭店的信息并结合自己的实际情况进行比较，然后做出

决定（一是决定要入住的饭店，二是决定是否预订），当宾客抵达酒店后，还需要办理

入住的相关手续。当宾客办理完入住的手续后，其外显的消费行为就进入了入住后行为阶段。其中

又可以分为对饭店产品与服务的索取、使用和处置环节（亦即对饭店产品和服务的体验过

程）、决定离店环节（一是决定要结束入住，二是要收拾自己的行李）、办理离店手续环

节和离开酒店环节。

3什么叫决策？饭店宾客的决策可以分为哪些类型？它们各自的特点是什么？

答：

决策（decisionmaking），意为作出决定。饭店宾客的决策就是宾客目的的确立、

的选择和动机的取舍的过程。决策包括一个广泛的信息搜集、品牌对比和评价以及

其他一系列活动在内的全部过程。决策在宾客的行为中占有非常重要的地位。对于

宾客来说，决策的内容不仅规定着行为的发生方式，而且决策的质量决定着行为的

效用大小。正确的决策可以使宾客以较少的费用和时间买到物美价廉的商品，最度地满

足宾客的需要。对于饭店企业来说，分析研究宾客的决策，可以为企业正确地确定产品、价

格、、促销等策略提供依据。根据饭店宾客作为消费者在决策中投入程度的不同，决策可

分为三种类型：

（1）扩展型决策

（2）有限型决策

（3）名义型决策

上述三种类型的决策主要有以下几个方面的区别：

一是在决策所经历的阶段以及各阶段宾客的投入程度上的差别。宾客在名义型决策

中的投入程度最低，在扩展型决策中的投入程度最高，在有限型决策中的投入程度介于前两

者之间。

二是宾客重复选择同一产品或目的地的概率不同。一般而言，越是简单的名义型决策，

宾客重复选择同一产品或目的地的可能性越大；在复杂的决策中，宾客再次同一产

品或重游目的地的可能性相应较小。

三是宾客的信息搜集时间和范围存在差异。宾客在名义型决策中很少搜集信息，靠经验

解决问题。如果要新型的旅游产品或到陌生地方旅游，宾客的信息搜集行为会逐渐增加