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2024年售后服务工作计划范本

确定并重点服务忠诚客户，随着辖区保有量的增加，将服务做

细、做精，提高客户满意度，减少客户流失特别是忠诚客户的流失显

得由为重要。为确保我公司更好、更快、更强的发展，现将售后维修

服务部工作展开计划如下：

一、客户管理细化

1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指

标，找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象；

2、通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改进

措施；

3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客

户受到特殊待遇，增加客户对专营店的依赖感和归属感。

二、续保率和预约率

入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷

工作，需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。

三、资源共享、良性竞争

在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享，促进良性竞

争，减少客户的流失及资源浪费；形成备件、技术互动的信息平台，

提高整体的战斗力；

四、人员培训

随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提

高，人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高

的要求。为此做出如下工作计划：

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1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核；

2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待注重产品基本知识

和实实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。维修技师注重操

作技能和常规故障排除能力的培训，提高员工的整体战斗力。

五、增加维修人员

随着保有量增加和回厂频次的增加，在加强管理提高工作效率考

核人均产值的同时，适当增加维修人员数量。

六、团队建设

1、目标和表现形式以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利

益最大化，才能确保个人利益最大化本售后维修组织培训及考核，营

造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能；进行职业道德、服务理

念、主人翁意识培训；塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发

掘，促使员工主动提高自身素质。

2、实施手段及措施采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档

案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出

培训。

七、考核激励制度

激励制度是售后维修对于员工优良行为或者突出业绩的正面反

馈，本质目的是为了能够通过激励强化员工对此类行为的认同并坚持

下去，同时，也树立了一个其他员工学习的典范，潜在的号召所有员

工去做出类似的行为。所以，在激励的过程中，关键的一项就是要保

证考核标准的公平性和合理性，避免激励引发员工的不满行为，保证

激励的行为是值得保持和提倡的。具体的激励办法，可以根据实际情

况在物质和精神方面有选择的实施。

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八、岗位职责

1、岗位职责编制与优化关键岗位职责按照起亚标准进行，各部门

根据实际情况进行员工岗位职责的再确定。岗位与岗位之间职责衔接

流畅、融洽；层次分明、贯穿各个部门，有利于部门的稳定，人员变

动时的交接明确、清晰，做到责任到人。

2、岗位说明书岗位说明书作为岗位职责编制与优化的结果，包括

两个方面的内容：岗位具体工作任务描述岗位任职资格及能力评估岗

位说明书的编制是一项庞大、耗时的工程，但对于专营店经营过程中

人员的变动、人员的招聘、人员的考核等人力资源管理工作有重要的

意义。从持续发展的角度看，专营店有必要制定岗位说明书，指导专

营店的人力资源管理，保证专营店能够得到合适的人、分配合适的岗

位并通过合适的奖励和培训保留优秀的人才！

3、能力提升计划（1）每周进行两个小时的岗位专业知识培训，

不定期考试，并将考试成绩纳入月底绩效考核当中；

（2）各部门针对日常工作中出现的问题、漏洞等进行总结，形成

备忘录；

（3）必要时分批组织人员到其他专营店参观学习，相互交流，共

同提高；

（4）利用周一的晨会，全体人员共同学习、总公司的各项管理制

度、经营理念、计划方针，进一步明确岗位职责，进一步加强工作效

率。

九、业务流程

1、业务流程现状目前的正常工作均按照各项业务流程的标准进

行。存在的不足有售后维修中的交车