门诊导诊礼仪与服务技巧.pptxVIP

2025/07/12

门诊导诊礼仪与服务技巧

汇报人：_1751850234

CONTENTS

目录

01

门诊导诊基本礼仪

02

门诊导诊沟通技巧

03

门诊服务流程

04

门诊导诊应急处理

05

门诊导诊服务提升

门诊导诊基本礼仪

01

着装与仪容

专业着装要求

门诊导诊人员应穿着整洁的制服，保持服装干净、熨烫平整，体现专业形象。

仪容整洁标准

导诊人员需保持头发整洁、面部清洁，男士应剃须，女士化妆应淡雅，避免浓妆艳抹。

佩戴标识明确

佩戴清晰可见的工牌或胸牌，上面应有姓名、职位等信息，方便患者识别和沟通。

保持微笑与亲和力

在与患者交流时，保持微笑，用温和的语气和肢体语言，展现亲切友好的服务态度。

仪态与行为规范

着装整洁

门诊导诊人员应穿着整洁的工作服，保持良好的职业形象，给患者留下专业可靠的印象。

语言礼貌

在与患者沟通时，使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”，展现出尊重和关怀。

行为得体

导诊过程中，保持微笑，耐心倾听患者需求，避免不耐烦或粗鲁的行为，确保患者舒适。

语言与非语言沟通

礼貌用语的运用

在与患者交流时，使用“请”、“谢谢”等礼貌用语，展现专业与尊重。

倾听技巧

耐心倾听患者需求，通过点头、眼神接触等非语言方式表达关注。

面部表情管理

保持微笑和友好的面部表情，使患者感到温暖和安心。

身体语言的适当性

使用开放性身体语言，如避免交叉双臂，以示欢迎和接纳。

门诊导诊沟通技巧

02

倾听与回应技巧

主动倾听

门诊导诊人员应全神贯注地倾听患者诉求，通过肢体语言和眼神交流显示关注。

适时回应

在患者表达完毕后，导诊人员应给予及时、恰当的回应，如点头或简短的确认语句。

情绪管理与同理心

识别患者情绪

通过观察患者的非语言行为，如面部表情和身体语言，准确识别他们的情绪状态。

展现同理心

在与患者沟通时，表达出对患者感受的理解和关心，建立信任和舒适感。

调节自身情绪

导诊人员需学会控制自己的情绪反应，保持专业和冷静，以免影响患者情绪。

有效信息传递

主动倾听

门诊导诊人员应主动倾听患者需求，通过肢体语言和眼神交流表现出关注和理解。

有效回应

针对患者问题，导诊应提供清晰、准确的信息，确保患者理解并感到被尊重。

门诊服务流程

03

接待流程

礼貌用语的使用

在与患者交流时，使用“请”、“谢谢”等礼貌用语，展现专业与尊重。

面部表情的重要性

保持微笑和适当的面部表情，传达出亲切和关怀，缓解患者紧张情绪。

肢体语言的运用

通过点头、手势等肢体语言，表达倾听和关注，增强沟通效果。

倾听技巧的培养

耐心倾听患者需求，适时给予反馈，建立信任感和良好的医患关系。

指引与协助流程

着装整洁

门诊导诊人员需穿着统一、干净的工作服，以展现专业形象。

语言礼貌

使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”，确保与患者沟通时语气亲切、温和。

行为专业

在引导患者时，应保持专业行为，如主动搀扶行动不便的患者，展现关怀。

疑难问题处理流程

识别患者情绪

通过观察患者的面部表情和身体语言，准确识别他们的情绪状态，以便提供恰当的关怀。

展现同理心

在与患者沟通时，展现出真诚的关心和理解，让患者感受到被尊重和重视。

调节自身情绪

导诊人员需学会控制自己的情绪反应，保持专业和冷静，以正面态度影响患者情绪。

门诊导诊应急处理

04

突发事件应对

主动倾听

门诊导诊人员应全神贯注地倾听患者需求，通过肢体语言和眼神交流表达关注。

适时回应

在患者表达完毕后，导诊人员应给予及时、恰当的回应，如点头、微笑或简短确认，以建立信任。

紧急情况下的沟通

专业着装要求

门诊导诊人员应穿着整洁的制服，保持专业形象，以赢得患者信任。

仪容整洁

保持头发整齐、面部清洁，避免浓妆艳抹，展现亲切和专业的服务态度。

佩戴标识

佩戴清晰的工牌或标识，方便患者识别和咨询，提升服务效率。

适宜的配饰

选择简约的配饰，避免过于夸张的装饰，以免分散患者注意力，保持环境的专业性。

危机管理与协调

着装整洁

门诊导诊人员需穿着统一、干净的工作服，以展现专业形象。

语言礼貌

使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”，确保与患者沟通时语气亲切、温和。

行为得体

在接待患者时，保持微笑，避免不必要的身体接触，确保行为专业且尊重患者隐私。

门诊导诊服务提升

05

持续教育与培训

控制个人情绪

导诊人员需学会控制自身情绪，保持专业态度，以免影响与患者的沟通质量。

展现同理心

通过倾听和理解患者感受，展现出同理心，建立信任，使患者感到被关怀。

有效的情绪疏导

在患者焦虑或沮丧时，提供适当的情绪疏导，帮助他们缓解负面情绪，保持冷静。

服务品质监控与反馈

礼貌用语的使用

在与患者交流时，使用“请”、“谢谢”等礼貌用语，展现专业与尊重。

面部表情的重要性

保持微笑和友好的面部表情，让患者感受到温暖和关怀。

肢体语言的运用

通过点头、手势