院前急救纠纷应急预案.docxVIP

第1篇

一、前言

院前急救作为医疗服务体系的重要组成部分，承担着紧急救治和生命救援的重要任务。然而，在急救过程中，由于各种原因，可能会出现纠纷，影响急救工作的正常进行。为有效预防和处理院前急救纠纷，保障患者和医护人员的安全，提高急救服务质量，特制定本应急预案。

二、适用范围

本预案适用于我院院前急救工作中发生的各类纠纷，包括但不限于医疗纠纷、服务纠纷、收费纠纷等。

三、组织机构及职责

1.成立院前急救纠纷应急处理领导小组

（1）组长：院长

（2）副组长：分管副院长、医务科主任

（3）成员：护理部、财务科、保卫科、法务科、急诊科等相关科室负责人

2.纠纷应急处理领导小组职责

（1）制定和修订院前急救纠纷应急预案；

（2）组织协调相关部门开展纠纷处理工作；

（3）对纠纷处理情况进行监督和指导；

（4）对纠纷处理结果进行总结和评估。

3.纠纷应急处理小组职责

（1）负责收集、整理纠纷相关资料；

（2）协助处理纠纷现场；

（3）对纠纷处理过程进行记录；

（4）向领导小组汇报纠纷处理情况。

四、预防措施

1.加强医护人员培训

（1）定期组织医护人员进行院前急救知识和技能培训；

（2）提高医护人员法律意识，了解相关法律法规；

（3）加强医患沟通技巧培训，提高医患沟通能力。

2.优化服务流程

（1）简化急救流程，提高急救效率；

（2）明确收费标准，公开透明；

（3）加强服务态度培训，提高服务质量。

3.建立健全沟通机制

（1）设立院前急救服务热线，及时解答患者疑问；

（2）建立医患沟通平台，畅通医患沟通渠道；

（3）定期开展医患座谈会，听取患者意见和建议。

五、应急处理流程

1.纠纷报告

（1）医护人员在发现纠纷时，应立即向科室负责人报告；

（2）科室负责人接到报告后，应立即向纠纷应急处理小组报告。

2.纠纷现场处理

（1）纠纷应急处理小组接到报告后，应立即组织人员赶赴现场；

（2）现场处理人员应保持冷静，尊重患者，积极沟通，寻求解决方案；

（3）如纠纷涉及医疗问题，应邀请相关专家参与处理。

3.纠纷调查

（1）纠纷应急处理小组对纠纷进行调查，收集相关证据；

（2）调查过程中，应保护患者隐私，确保调查结果客观、公正。

4.纠纷处理

（1）根据调查结果，制定处理方案；

（2）与患者协商，达成和解；

（3）如协商不成，可依法向有关部门申请调解或仲裁。

5.纠纷总结

（1）纠纷处理结束后，纠纷应急处理小组应进行总结，分析纠纷原因，提出改进措施；

（2）将总结报告提交给领导小组，供领导决策参考。

六、应急保障措施

1.资金保障

（1）设立专项基金，用于处理院前急救纠纷；

（2）确保基金充足，满足纠纷处理需求。

2.人员保障

（1）组建一支专业、高效的纠纷处理队伍；

（2）定期对纠纷处理人员进行培训，提高其业务水平。

3.设备保障

（1）配备必要的调查设备，如录音笔、录像设备等；

（2）确保设备完好，满足纠纷处理需求。

七、附则

1.本预案由院前急救纠纷应急处理领导小组负责解释；

2.本预案自发布之日起实施。

八、应急预案修订

1.如遇重大政策调整、法律法规变化等情况，应及时修订本预案；

2.修订后的预案由院前急救纠纷应急处理领导小组审核，报院长批准后实施。

通过以上预案的实施，旨在提高我院院前急救服务质量，保障患者和医护人员权益，构建和谐医患关系。

第2篇

一、编制目的

为有效预防和妥善处理院前急救过程中可能出现的纠纷，保障患者、医护人员及医院的合法权益，提高院前急救服务质量，特制定本预案。

二、适用范围

本预案适用于本医院院前急救工作中发生的各类纠纷，包括但不限于医疗纠纷、服务纠纷、沟通纠纷等。

三、组织机构及职责

1.院前急救纠纷应急处理领导小组

（1）组长：医院院长

（2）副组长：医务科主任、护理部主任

（3）成员：急诊科主任、护理部副主任、法务科负责人、院感科负责人、临床科室主任、医患关系协调员等

领导小组负责制定院前急救纠纷应急预案，协调各部门共同处理纠纷，确保纠纷得到及时、妥善解决。

2.院前急救纠纷应急处理小组

（1）组长：急诊科主任

（2）副组长：护理部副主任

（3）成员：急诊科医护人员、法务科人员、医患关系协调员等

应急处理小组负责具体实施应急预案，协调医护人员、法务科、医患关系协调员等相关部门共同处理纠纷。

四、应急预案

1.预警阶段

（1）发现纠纷苗头时，立即启动应急预案，通知应急处理小组。

（2）应急处理小组立即赶到现场，了解纠纷情况，安抚患者及家属情绪。

（3）对纠纷进行初步判断，必要时采取隔离措施，防止事态扩大。

2.应急处理阶段

（1）安抚患者及家属情绪，耐心倾听诉求，了解纠纷原因。

（2）对患者进行必要的检查、治疗，确保患者生命安全。

（3）对纠纷进行详细调查，收集相关证据