旅行社计调基础技能培训手册.docVIP

旅行社计调基础技能培训手册

工种：旅行社计调

时间：2023年11月

---

旅行社计调基础技能培训手册

第一章计调工作概述

计调，即旅游计调规划，是旅行社运营的核心环节之一。计调人员负责根据客户需求，设计并组合旅游产品，包括线路规划、酒店预订、交通工具安排、景点门票预订等。这一岗位要求细致、耐心，同时具备较强的沟通能力和市场敏感度。计调工作直接关系到客户的旅行体验，因此其专业性直接影响旅行社的声誉和业务发展。

计调工作内容繁杂，涉及多个部门的协调。例如，与地接社沟通行程安排，与航空公司协调机位，与酒店确认房型等。每一个环节都需要精准执行，避免出现信息错漏。此外，计调还需随时关注市场动态，如航班价格波动、酒店促销活动等，以便为客户提供更优惠的方案。

第二章线路设计的基本原则

线路设计是计调工作的核心，其质量直接决定客户的满意度。设计线路时，需遵循以下原则：

1.客户导向：根据客户需求设计线路，如家庭游、情侣游、老年游等，不同群体需求差异较大，需针对性设计。

2.合理性：行程安排需合理，避免过于紧凑或松散。例如，每日景点数量不宜过多，确保客户有足够休息时间。

3.成本控制：在保证品质的前提下，尽量降低成本，提高性价比。可通过选择淡季出行、提前预订等方式实现。

4.灵活性：设计备选方案，以应对突发情况，如天气变化、航班延误等。

第三章票务预订与协调

票务预订是计调工作的关键环节，涉及机票、火车票、门票等。以下是具体操作流程：

1.机票预订：

-比较不同航空公司的价格，选择性价比最高的航班。

-注意航班时间，避免早班机或深夜机，除非客户有特殊需求。

-确认行李额度，提醒客户托运行李的注意事项。

2.火车票预订：

-高铁票需求量大，需提前预订，避免抢票失败。

-注意车次停靠站，确保与客户需求匹配。

3.门票预订：

-热门景点门票需提前预订，如故宫、兵马俑等。

-确认门票有效期，避免过期作废。

票务预订过程中，需与客户保持沟通，确认预订信息，避免出现错发、漏订等问题。

第四章酒店预订与管理

酒店预订是旅游行程的重要组成部分，直接影响客户的住宿体验。以下是酒店预订的注意事项：

1.酒店选择：

-根据客户预算和需求选择酒店，如经济型、舒适型、豪华型等。

-确认酒店位置，尽量选择交通便利的区域。

2.房型确认：

-提前确认房型，如标准间、大床房、家庭房等。

-注意特殊需求，如无烟房、套房等。

3.价格谈判：

-与酒店协商价格，争取优惠。可通过批量预订、淡季预订等方式降低成本。

-确认价格包含内容，如早餐、税费等，避免后续纠纷。

酒店预订后，需与客户确认入住信息，并提醒客户注意入住时间、取消政策等。

第五章地接社合作与管理

地接社是计调工作的延伸，负责具体行程的执行。与地接社的合作需注意以下几点：

1.选择可靠的地接社：

-通过市场调研或同行推荐，选择信誉良好的地接社。

-确认地接社资质，避免合作不正规的小公司。

2.明确行程安排：

-提前与地接社沟通行程细节，如用车、导游、用餐等。

-确认地接社的执行能力，避免出现服务不到位的情况。

3.合同签订：

-签订详细合同，明确双方责任，如违约赔偿等。

-保留合同副本，以备后续查证。

与地接社的合作过程中，需保持密切沟通，及时解决突发问题，确保行程顺利进行。

第六章客户沟通与售后服务

客户沟通是计调工作的关键环节，直接影响客户满意度。以下是客户沟通的注意事项：

1.售前沟通：

-详细了解客户需求，如旅行偏好、特殊需求等。

-提供专业的旅游建议，帮助客户选择合适的线路。

2.售中沟通：

-行程开始前，确认预订信息，提醒客户注意事项。

-行程中，及时与客户沟通，了解行程进展，解决突发问题。

3.售后服务：

-行程结束后，收集客户反馈，改进服务质量。

-处理客户投诉，及时解决纠纷，提升客户满意度。

客户沟通需耐心、细致，同时具备较强的应变能力，以应对各种突发情况。

第七章市场分析与趋势把握

计调人员需具备市场分析能力，把握行业趋势，以提升业务竞争力。以下是市场分析的要点：

1.旅游趋势研究：

-关注新兴旅游目的地，如小众海岛、古镇旅游等。

-研究旅游消费习惯，如亲子游、研学游等。

2.竞争对手分析：

-了解竞争对手的线路设计、价格策略等，寻找差异化优势。

-学习同行优秀经验，提升自身专业水平。

3.政策法规变化：

-关注国家旅游政策，如签证政策、免税政策等。

-及时调整业务策略，适应政策变化。

市场分析需结合数据与经验，通过多维度分析，制定科学合理的业务策略。

第八章风险管理与应急处理

旅游行程中可能存在各种风险，计调人员需具备风险管理能力，以应对突发情况。以下是风险管理的要点：

1.常见风险识别：

-天气变化、航班延误、酒店取消等。

-地方政策变动、安全事件等。

2.应急预案制定：

-提前准备备选方案，如