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服装客服考试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户询问产品发货时间，客服应（）

A.随意说个时间B.准确告知预计发货时间C.不回答

答案：B

2.客户情绪激动投诉，客服首先要做的是（）

A.辩解B.安抚情绪C.直接处理问题

答案：B

3.当客户对产品不理解时，客服应（）

A.指责客户B.耐心解释C.让客户自己看说明

答案：B

4.以下哪种回复话术比较合适（）

A.你别问这么多B.亲，麻烦您详细说一下问题哦C.不清楚

答案：B

5.客户要求不合理赔偿，客服应（）

A.直接拒绝B.协商解决方案C.答应要求

答案：B

6.客服回复客户消息的黄金时间是（）

A.1小时内B.3分钟内C.1天内

答案：B

7.客户询问产品售后政策，客服应（）

A.简单说不清楚B.详细准确介绍C.让客户找售后

答案：B

8.客户反馈收到的商品有瑕疵，客服应（）

A.让客户自行处理B.核实情况并给出解决方案C.否认有问题

答案：B

9.以下哪项不属于客服的基本素质（）

A.耐心B.急躁C.责任心

答案：B

10.当客户对解决方案不满意时，客服应（）

A.不再理会B.继续沟通协商C.坚持原有方案

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客服需要具备的沟通技巧有（）

A.倾听技巧B.表达技巧C.提问技巧D.打断技巧

答案：ABC

2.处理客户投诉的原则包括（）

A.及时原则B.客户至上原则C.推诿原则D.公正原则

答案：ABD

3.客户咨询产品信息时，客服应提供（）

A.产品特点B.产品价格C.产品使用方法D.产品颜色

答案：ABCD

4.提升客户满意度的方法有（）

A.提供优质服务B.快速解决问题C.忽视客户需求D.定期回访客户

答案：ABD

5.客服在与客户沟通中，常用的礼貌用语有（）

A.您好B.谢谢C.再见D.滚

答案：ABC

6.客户反馈商品尺码不对，客服可采取的措施有（）

A.提供换货服务B.告知退换货流程C.让客户凑合穿D.推荐合适尺码

答案：ABD

7.良好的客服态度体现在（）

A.热情B.冷漠C.真诚D.耐心

答案：ACD

8.客服需要掌握的产品知识包括（）

A.产品功能B.产品材质C.产品产地D.产品保修期限

答案：ABCD

9.客户要求赠品，客服可以（）

A.说明赠品政策B.申请特殊赠品C.直接拒绝D.不理会

答案：AB

10.处理客户问题时，客服应（）

A.记录问题B.分析问题C.反馈问题D.隐瞒问题

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客服可以随意打断客户说话。（）

答案：×

2.客户投诉时，客服应先表明自己的立场。（）

答案：×

3.及时回复客户消息有助于提升客户满意度。（）

答案：√

4.客服不需要了解产品的竞争对手情况。（）

答案：×

5.对于客户的不合理要求，客服可以直接挂断电话。（）

答案：×

6.良好的客服形象有助于提升品牌形象。（）

答案：√

7.客服在沟通中可以使用网络流行语，无需考虑客户感受。（）

答案：×

8.客户反馈产品质量问题，客服应先怀疑客户使用不当。（）

答案：×

9.定期总结客户问题有助于提升客服工作效率。（）

答案：√

10.客服与客户沟通时，不需要使用文明用语。（）

答案：×

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客服处理客户投诉的一般流程。

答案：先安抚客户情绪，倾听客户投诉问题，详细记录；接着核实情况，分析问题原因；然后给出解决方案并与客户沟通确认；最后跟进处理结果并反馈给客户。

2.客服如何有效倾听客户需求？

答案：不打断客户说话，集中注意力，通过适当回应如“嗯”“是的”等表示在听，记录关键信息，理解客户真实意图和需求。

3.当客户对产品价格有异议时，客服怎么办？

答案：向客户介绍产品价值、优势及独特之处，说明价格合理性；也可告知优惠活动、赠品等福利，增加产品吸引力。

4.提升客服沟通能力的方法有哪些？

答案：多参加培训学习沟通技巧，日常工作中不断实践积累经验，注重语言表达和态度，与同事交流分享沟通案例，自我反思改进。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在面对情绪