余世维-宾客期望的酒店管理.pptxVIP

顾客期望的酒店管理上海交通大学国际领导力研究所所长余世维名仕领袖学院院长富格曼国际集团董事长

顾客期望的服务意识0102——由service演进到hospitality。

01服务是一种态度、一种情绪和02一种伦理的差异化表现。[说明]

思考用制陶原理说明我们在行为规范上要┌无差异┘，但在市场竞争上要┌有差异┘。那么酒店该怎么做？

服务不应该只是┌指定动作┘——它的根本问题源自家庭、学校、社会的利他教育不足。上下楼梯/开会倒水（茶）/替前辈添饭/替同仁招呼客人/出入公司

思考┌关切不足┘就是不注意他人的状况与难处、需求与不便、痛苦与问题。那么酒店该怎么教育？·门口没有服务员拿行李/客人晚上12:00还没吃饭/邻房的客人很吵

01顾客接受顾客满意02顾客感动顾客忠诚进阶03中的┌五个缺口┘。

01缺口一┌消费者预期┘与┌管理者认知┘间的差距02缺口二┌管理者认知┘与┌服务品质要求┘间的差距03未真正了解客户的期望（歌舞厅、中庭04餐饮）05内部资源有限（吹风机、电热壶）/市06场习惯（押金、退房）/管理缺失补充五个服务品质的缺口（Gap）

01缺口三┌服务品质要求┘与┌服务传递┘间的差距02缺口四┌服务传递┘与┌外部信息沟通┘间的差距03服务人员绩效不到位（大声喧哗、04厨房人员纪律差）05外部广告（照片太美）做了过多06的承诺

缺口五┌顾客对服务的事前期望┘与┌实际接受服务后的感觉┘间的差距实际体验（四星、五星、超五星）

顾客建议的硬件改善——Listentothevoiceofthecustomer（倾听客户的声音）。010203

用过的毛巾、睡袍挂在哪里？衣橱和枕头的大小根据什么？客房的开关和物品位置在哪里？客房的布置和供应物品是谁的意思？[说明][说明]EDCBAF

在昏暗的灯光中我怎么读书、01写字？02浴室的莲蓬头（花洒）和抽水马桶谁先试过？03浴室的沐浴液、冰箱里的点心饮料为什么没人想用？04

浴巾的质量不好，顾客知不知道？我是住酒店，还是KTV、歌舞厅、桑拿？从高层往下俯瞰，为什么总不漂亮？

——顾客看到的是image（形象），贰顾客关心的酒店文化壹难忘的是memory（回忆）。肆感受的是atmosphere（氛围），叁

01核心价值观02补充03公司的管理制度和规范要求04表现在外的行为和态度

酒店的核心文化是什么？Ans：精致/高雅/舒适（精致≠豪华，高雅≠昂贵，舒适≠奢侈。）思考

A[说明]B酒店的外观、主色系与主轴文化是否相称？[说明]

酒店的穿着、饰品、摆设、文物、字画、造景、植物、家俬、灯具、床上用品都符合他们的文化背景？有的大钱不必花/有的小钱不应省。

酒店的历史与辉煌的过去，顾客都能触动？即使是一个角窗、一扇百叶、一排木栏、一级石阶？

过什么宣扬？3酒店在文化教育上对员工做过什1么努力？在文化活动上对顾客做2

酒店的红布条、彩色旗、大字招牌、霓虹灯、斑剥汙黑的外墙是否都在文化上减分？

01顾客在意的软件管理02——服务策略（servicestrategy）03+体制（system）04+员工（staff）05=顾客满意06（customersatisfaction）

补充顾客满意a.酒店的服务宗旨以什么为诉求？制，应用什么干部和员工来执行？c.酒店要落实这个体应以什么设备、制度、流程、沟通来保证？[例]麦当劳的┌清洁、服务、品质、价值┘（CSQV）b.酒店为达到那个宗旨，

1[说明]2大堂副理、门口接待、柜台的小姐先生（服务员）、礼宾人员是酒店的灵魂人物。[说明]

大堂中所有不规范的动作和不合宜的行为，包括顾客，谁在管理？

顾客有各式各样的需求，关键在于我们的回答。

?我太太明天生日，我想送一束花。?我想熨一下衣服（现在p.m.11:30）。?我想租（借）一个手机和一台笔记本电脑。?我睡觉前想吃一客哈根达斯（冰淇淋）。例示

4.很多地方看得出来酒店有没有多走一步——①清洁人员的几何概念与湿布擦拭②对早到顾客的安排③对列队等候入住与离店顾客的安抚④对常住旅客的注意与感谢

对没有订房而向隅的顾客的转送对中午12:40进不去房间的顾客的火速支援

餐饮部人员也要懂一点餐饮礼仪。

补充A.中餐的疏忽说话/劝酒/口布/补妆/叫