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企业危机公关处理与形象修复预案手册

第一章:危机公关概述2

1.1危机公关的定义与重要2

1.2危机类型与影响范围3

1.3危机公关的基本原则3

第二章：危机预警与预防4

2.1危机预警系统的构建4

2.2危机预防策略4

2.3预防措施的执行与监督5

第三章：危机应对组织与流程5

3.1危机应对组织结构5

3.2危机应对流程6

3.3危机应对职责分配6

第四章：危机信息处理7

4.1信息收集与整理7

4.2信息发布策略7

4.3信息传播与舆论引导8

第五章：危机沟通策略8

5.1内部沟通8

5.2外部沟通9

5.3媒体沟通9

第六章：危机应对策略9

6.1危机应对策略选择9

6.1.1预防策略9

6.1.2应对策略10

6.1.3合作策略10

6.2危机应对策略实施10

6.2.1确定应对策略10

6.2.2制定实施计划10

6.2.3执行应对措施10

6.2.4监控与评估10

6.3危机应对效果评估11

6.3.1数据分析11

6.3.2案例研究11

6.3.3反馈调查11

6.3.4绩效考核11

第七章：危机形象修复11

7.1形象修复策略11

7.2形象修复实施步骤11

7.3形象修复效果评估12

第八章：危机后续处理12

8.1危机后续处理措施12

8.2后续处理与形象修复的衔接13

8.3后续处理效果评估13

第九章：危机公关案例分析与启示14

9.1典型危机公关案例分析14

9.1.1三聚银胺事件14

9.1.2杜嘉班纳辱华事件14

9.2危机公关案例启示14

9.2.1及时应对，主动承担责任14

9.2.2诚恳沟通，尊重消费者15

9.2.3加强监管，保障民生15

9.2.4增强企业社会责任，提升品牌形象15

9.3案例应用与总结15

9.3.1企业危机公关策略15

9.3.2企业危机公关案例分析15

第十章：危机公关团队建设与培训15

10.1危机公关团队组建15

10.2危机公关团队培训16

10.3危机公关团队绩效评估17

第十一章：危机公关法律法规与道德规范17

11.1危机公关相关法律法规17

11.2危机公关道德规范18

11.3法律法规与道德规范在危机公关中的应用18

第十二章：危机公关预案演练与总结19

12.1危机公关预案演练19

12.1.1危机公关预案演练目的19

12.1.2危机公关预案演练内容19

12.1.3危机公关预案演练流程19

12.1.4危机公关预案演练注意事项19

12.2预案演练评估与改进20

12.2.1评估演练效果20

12.2.2发觉并改进问题20

12.3预案演练总结与经验积累20

12.3.1总结演练成果20

12.3.2经验积累与应用20

第一章：危机公关概述

1.1危机公关的定义与重要

社会经济的发展和科技的进步，企业面临着越来越多的不确定和风险。危

机公关作为一种应对突发事件的策略，逐渐成为企业生存和发展的重要手段。危

机公关，顾名思义，是指企也在面临危机时，通过有效的公关策略和方法，化解

危机、恢复声誉、维护企业形象的一系列行为。

危机公关