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人际交往能力——有效沟通

沟通过程中的礼仪沟通技巧投诉处理心态决定一切目录

沟通过程中的礼仪沟通技巧投诉处理心态决定一切

客户对接待人员的第一印象源自于着装、姿态等身体语言请务必在客户面前保持专业的仪容仪表与饱满的精神状态

微笑微笑的三结合与眼睛结合——眼形笑、眼神笑语言结合——不要光笑不说或光说不笑与身体结合——相得益彰微笑的练习：像空姐一样笑微笑天使李秀景-韩亚航空广告

问候语：“你好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”1请求语：“请”2征询语：“我的解释您能理解吗？”3应答语：“好的”、“是的”、“这是我们应该做的”、“不要紧”、“没有关系”4感谢语：“谢谢”、“谢谢您的夸奖”、“谢谢您的建议”、“多谢您的合作”5抱歉语：“对不起”、“很抱歉”、“请您谅解”6道别语：“再见”7使用文明礼貌用语

肢体语言的禁忌正确使用肢体语言7说话时不得习惯性拍桌子站立时不抖腿，不跺脚不用手敲桌子不摔打手中的纸张或单据不双手环抱放在胸前不用手玩弄或用嘴向上吹头发不用眼睛鄙视或蔑视客户对方说话时不得突然背转身，用后背对向对方

服务礼仪沟通中应做到：（1）不抢话不打断客户，让客户说完再进行表答。并在客户描述时使用“嗯，嗯”表示在倾听，但需恰当控制“唔”“嗯”“啊”等语气词的使用次数；（2）语言谈吐要求亲切、文雅、专业，语速适中；（3）说话态度积极，情绪饱满，并贯穿整个过程；（4）严禁态度恶劣，顶撞辱骂客户；（5）对客户的需求给予迅速关注；（6）想客户所想，急客户所急，建立客户与我司人员间相互的友善、信任及忠诚感；（7）与客户保持同步，沟通不宜过急或过拖沓；（8）禁止使用服务禁语。

服务禁忌及禁语的种类

注意说话的方式有个人为了庆贺自己的40岁生日，特别邀请了4个朋友来家中吃饭。3个人准时到达了。只剩1人不知何故迟迟没有来。主人有些着急，不禁脱口而出：“急死人啦！该来的怎么还没来呢？”在座的有一个客人听了之后很不高兴，对主人说：“你说该来的还没来，意思就是我们是不该来的，那我告辞了，再见！”说完，就气冲冲地走了。一人没来，另一人又气走了，主人急得又冒出一句：“真是的，不该走的却走了。”剩下的两个客人，其中有一个生气地说：“照你这么讲，该走的是我们啦！好，我走。”说完，掉头就走了。又把一个客人气走了。主人急的如热锅上的蚂蚁，不知所措。最后留下的这一个朋友交情较深，就劝主人说：“朋友都被你气走了，你说话应该留意一下。”这人很无奈地说：“他们全都误会我了，我根本不是说他们。”最后这朋友听了，再也按捺不住，脸色大变道：“什么！你不是说他们，那就是说我啦！莫名其妙，有什么了不起。”说完，铁青着脸也走了。

对方更在乎你怎么说，而不是你说什么用“你可以”代替说“不”；用“我们”、“我”来代替“你们”和“你”；负起责任，比如“我们能够……”，“我们将……”，“我会……”以表达服务意愿

STEP03STEP04STEP01STEP02不要说：“我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来，真对不起。”因为顾客会认为：“我不管谁乱来，我要解决问题。”应该说：“我明白您的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后您一个答复。”

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非语言沟通93%肢体语言55%说话语调38%内容7%人际沟通大饼语言沟通7%

沟通技巧非言语性信息沟通渠道:

沟通也是一种技术“沟通不是太困难的事，我们每个人每天不是都在沟通吗？”“每个人都知道沟通是什么。”“我告诉他了，所以，我已和他沟通了。”“只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。”“沟通能力是天生的，而不是教出来的。”沟通是一种艺术对沟通的误解

一、有效沟通技巧19信息发送——提问信息接受——听信息反馈——说说提问听完整沟通过程

我们为什么要提问？搜集信息和挖掘需求时开始和结束谈话控制谈话方向和内容时征求别人意见不明白或需要确认时提出建议时处理反对意见时……有效发送信息的技巧—提问

提问方式21开放式提问—搜集资料：封闭式提问—获得结论：总结性提问—寻求共同点：

可能会产生很多种不同的回答用于广泛的收集信息是什么？是谁？怎样？何时？何地？为何？多少钱？开放式提问

封闭式提问回答只有“是与不是”、“对与不对”、“好与不好”、“A与B”等两种选择通过封闭式提问可以得到客户的一些准确信息

旨在确认一个事实只让客户回答“对”与“不对”往“对”的方向引导总结式提问12

在发问之前先理清自己的目的适时提出引导性的问题用关闭性的问题取得协议用开放性的问题搜集资料如果想让人畅所欲言，问题重点要放在问对方的意见，而非单纯的事实避免老套的问题，否则就会得到老套的答案有时你虽然不想要答案，但仍应提出问题确定自己的身体语言能鼓励