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售票值班员安全教育培训手册

工种：售票值班员

时间：2023年

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售票值班员安全教育培训手册

一、概述

售票值班员是公共交通体系中的重要组成部分，其工作直接关系到乘客的出行安全与服务体验。本手册旨在通过系统的安全教育培训，提升售票值班员的安全意识、应急处置能力和服务规范，确保在日常工作中的安全、高效、有序。手册内容涵盖了岗位职责、安全操作规程、应急处理流程、服务礼仪等多个方面，力求为售票值班员提供全面而实用的指导。

二、岗位职责与安全要求

1.岗位职责

售票值班员的主要职责包括：

-票务管理：负责售票、验票、票款清点与上缴等工作，确保票务收入准确无误。

-乘客服务：为乘客提供购票咨询、路线指引、行李托运等服务，维护良好的乘车秩序。

-设备操作：熟练操作售票机、检票闸机等设备，确保设备正常运行。

-安全巡查：定期巡查车厢及站台安全，及时发现并处理安全隐患。

-应急处理：在突发事件中迅速响应，采取有效措施保障乘客安全。

2.安全要求

售票值班员必须严格遵守以下安全要求：

-熟悉应急预案：掌握各类突发事件的处理流程，定期参与应急演练。

-保持警惕：时刻关注乘客动态，对可疑行为保持高度警惕。

-规范操作：严格按照操作规程进行票务管理和设备操作，避免因操作失误引发安全事件。

-文明服务：保持良好的服务态度，耐心解答乘客疑问，避免因服务不当引发矛盾。

-个人防护：佩戴必要的防护用品，如安全帽、反光背心等，确保自身安全。

三、安全操作规程

1.售票操作规程

-售票前准备：检查售票机是否正常运行，票款是否充足，设备是否清洁。

-售票流程：核对乘客购票需求，正确打印车票，及时收回票款。

-票款管理：售票后立即清点票款，确保票款与销售记录一致，避免遗漏或错误。

-异常处理：如遇票款不足或设备故障，应及时上报并协助解决。

2.验票操作规程

-验票前准备：检查检票闸机是否正常，确保设备能够准确识别车票。

-验票流程：引导乘客通过检票闸机，核对车票有效性，对无票或票无效乘客进行补票或处理。

-异常处理：如遇闸机故障或乘客争执，应及时上报并协助解决。

3.设备操作规程

-售票机操作：定期检查售票机票箱、出票口是否畅通，确保设备正常运行。

-检票闸机操作：定期检查闸机读卡功能，确保闸机能够准确识别车票。

-设备维护：发现设备故障应及时上报维修人员，避免因设备问题影响票务工作。

四、应急处理流程

1.火灾应急处理

-发现火情：立即按下报警按钮，并向调度中心报告火情位置。

-疏散乘客：引导乘客沿安全通道疏散，避免拥挤和踩踏。

-灭火处理：使用灭火器进行初期灭火，同时等待消防人员到场。

-事后报告：详细记录火灾情况，配合相关部门进行事故调查。

2.乘客突发疾病应急处理

-发现病情：立即询问乘客情况，必要时进行急救措施。

-报告调度：向调度中心报告乘客病情，请求医疗支援。

-安抚乘客：安抚其他乘客，避免恐慌情绪蔓延。

-协助救治：配合医护人员进行救治，确保乘客得到及时救助。

3.乘客纠纷应急处理

-了解情况：耐心倾听双方诉求，了解纠纷原因。

-调解纠纷：根据实际情况进行调解，避免矛盾升级。

-报告上级：如纠纷无法调解，应及时上报上级进行处理。

-记录备案：详细记录纠纷情况，避免类似事件再次发生。

4.恐怖袭击应急处理

-保持冷静：在确保自身安全的前提下，保持冷静观察现场情况。

-报警求助：立即报警，并向调度中心报告恐怖袭击情况。

-疏散乘客：引导乘客远离危险区域，确保乘客安全撤离。

-配合行动：配合警方进行现场处置，确保恐怖袭击得到有效控制。

五、服务礼仪与规范

1.服务礼仪

-仪容仪表：保持良好的仪容仪表，佩戴工牌，穿着整洁。

-语言规范：使用文明用语，避免使用粗俗或歧视性语言。

-态度热情：保持热情友好的服务态度，耐心解答乘客疑问。

-微笑服务：保持微笑，展现良好的服务形象。

2.服务规范

-及时响应：及时响应乘客需求，避免因拖延引发不满。

-主动服务：主动提供帮助，如为老人、儿童提供座位等。

-礼貌用语：使用礼貌用语，如“您好”“谢谢”“对不起”等。

-投诉处理：耐心倾听乘客投诉，及时进行处理，避免矛盾升级。

六、培训与考核

1.培训内容

-安全知识培训：包括火灾、突发疾病、恐怖袭击等应急处理流程。

-操作技能培训：包括售票、验票、设备操作等技能培训。

-服务礼仪培训：包括仪容仪表、语言规范、服务态度等培训。

2.考核方式

-理论考核：通过笔试或口试的方式考核安全知识和服务规范。

-实操考核：通过模拟场景的方式考核操作技能和应急处理能力。

-服务考核：通过乘客满意度调查的方式考核服务态度和服务质量。

七、结语

售票值班员的安全教育培训是一项长期而重要的工作，需要不断强化安全意识，提升应急处置能力，确保在日常工作中的安全、高效、有序。通过系统的培训与考核