面向工业级 CRM 系统的弱监督技术以提升 ASR 模型性能-计算机科学-自动语音识别-数据增强-模型微调.pdf

面向工业级CRM系统的弱监督技术以提升ASR模

型性能

ZhongshengWang,SijieWang,JiaWang,

Yung-ILiang,YuxiZhang,andJiamouLiu

TheUniversityofAuckland,Auckland,1010,NewZealand

AtomIntelligence,HongKongSAR,China

{zwan516,swan387}@aucklanduni.ac.nz,

{johnny.wang,yoyo.liang,sharon.zhang}@,

本jiamou.liu@auckland.ac.nz

译

中

1摘要在客户关系管理（CRM）系统的设计中，准确识别客户类型并提供

v个性化服务是提高客户满意度和忠诚度的关键。然而，这一过程面临着分

3辨客户声音和意图的挑战，并且通用预训练自动语音识别（ASR）模型难

4

8以有效应对行业特定的语音识别任务。为了解决这个问题，我们创新性地

6提出了一种针对行业特定ASR模型微调的解决方案，这显著提升了微调

1

.后的ASR模型在行业应用中的性能。实验结果表明，我们的方法大幅提高

7

0了ASR模型在行业CRM系统中作为重要辅助手段的作用，并且这种方法

5已经在实际工业应用中被采用。

2

:

vKeywords:自动语音识别在客户关系管理中的应用·数据增强·模型

i

x微调·工业应用。

r

a

1介绍

一个客户关系管理（CRM）系统对于管理跨各种沟通渠道的客户互动

和数据至关重要[1]。通过集中客户信息，CRM提升了沟通效率、个性化服

务，并提高了客户满意度。它们自动化例行任务，提高生产力，并提供有助

于基于数据分析决策的数据分析。在CRM中的一个新兴趋势是整合语音技

术，这越来越重要，能够提升用户体验和运营效率。例如，SuiteCRM的移

动应用程序使用语音转文本处理来允许用户通过口头操作导航应用、有哪些信誉好的足球投注网站记

*这些作者对这项工作有同等贡献。

共同通讯作者。

2Z.Wangetal.

录并记录笔记，从而提升了多任务处理能力和速度[11]。同样地，iSpeak系

统自动化了传统上由人工代理处理的客户服务互动，从而提高了效率并减少

了直接的人际接触需求[3]。

图1:一种通过语音技术增强并专门设计用于工业部署的CRM流程。

将语音技术集成到CRM系统中会带来一些挑战，这些挑战可能会使其

采用和功能复杂化[11]。确保与现有基础设施的兼容性至关重要，因为CRM

系统必须无缝地与其他工具（如客户数据库和分析平台）进行交互。此外，

实现准确的语音转文字处理的