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[孝感市川海物业服务有限责任公司]

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购物中心保洁规范及内容流程

保洁员是负责商场内繁重而辛劳的清洁卫生工作，直接服务于商家、顾客的重要工作集体，亦是衡量公司管理工作质量高低的重要基层组织，为了规范公司卖场管理，提高服务工作质量，商场卫生状况如何，直接影响着购物环境，影响着商场的社会效益和经济效益。

一．保洁人员行为规范

热爱本职工作，具有奉献精神，保持顾客至上，兑现服务的承诺。

克己奉公、不谋私利，爱护公共（公司、个人及顾客）财物，珍惜荣誉。

一视同仁、童叟无欺，耐心服务、主动服务。

保洁人员着装统一，工装整洁，工牌整齐。

坚持站立服务，不双手插袋、双臂交叉胸前，不倚靠物架。

保洁人员在岗七不准：

①不准串岗、脱岗擅自离开工作岗位。

②不准在岗时聚众聊天谈笑，会客长谈。

③不准在上班时吸烟、吃零食、打瞌睡、看书报杂志，以及做一切与工作无关的行为举止

④不准在顾客或员工面前发牢骚、说闲话或说带有刺激性的语言。

⑤不准随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头、杂物。

⑥不准乘坐自动扶梯或用扶梯与客梯拖运垃圾。

⑦不准以任何借口拒绝上级领导安排的临时性工作。

商场内的垃圾要随时清除干净，用垃圾桶、垃圾袋及时运送出场外或指定地点并倒入集装箱。

二．保洁人员服务用语规范

如遇顾客吸烟时应说：“先生，对不起。本商场是无烟商场为大家的安全，请将烟熄灭，谢谢合作”。

如卫生间维修时候，应在卫生间门口放置维修提示牌，并向顾客解释：“对不起，卫生间正在维修，请稍后再用”。

在现场清理卫生，不要妨碍顾客选购商品，可等顾客走后再进行清理或礼貌的说：“对不起,劳驾您让一下”或“我来清理一下，打搅您了，谢谢”。

顾客或营业员不小心将地面弄脏时，应尽快先行清理，不要与顾客或营业员发生争执。如对方表示谢意或歉意应说：“不客气”或“没关系”。等清理完毕后可以善意的提醒营业员注意保持环境卫生。

地面刚刚擦拭较滑时，应提醒顾客：“不好意思，小心地滑，请慢走”。

需要进办公室时需敲门经过允许后方可入内，并说：“打扰下，清理垃圾”。

同顾客说话四不准：

①不准说粗话，使用蔑视和侮辱性的语言；

②不准以任何借口顶撞、挖苦顾客；

③不准对顾客讲过分的笑话、玩笑话；

④不准模仿顾客的语言、语调和谈话；

三．日常保洁项目

各楼层地面及外围广场的地面清扫、牵尘、拖擦及巡回保洁（商城门口的防尘脚垫每天清理不得少于2次）。

各楼层及楼道垃圾筒的擦拭与清倒。

擦拭方法：擦拭方法选用吸水性强，较厚实的毛制毛巾做抹布。使用时将毛巾折三折。一面用脏后再用另一面，不可用脏抹布反复擦拭，否则会损伤被擦拭物的表面。擦拭时应从左到右或从右到左，先上后下将被擦物全部均匀地擦遍。不要落下边角漏掉死角等。有些污垢要特殊擦拭，一般抹布擦不掉，可用百洁布、刷子等特殊工具去除。也可用消毒水去污粉、清洁药物等去除污垢。

2.扫：准备好清扫的工具抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器等。

清扫：（一般的建筑楼层，小区外围等）用扫帚从上到下，从里到外的清扫。门口处脚垫必须用吸尘器等工具清扫。

3.推尘：

推尘时用尘推（又叫“平式拖布或除尘拖布”）对各种高档地面（如大理石地面、瓷砖地面等）的灰尘进行清除，操作简单省力，随着牵除灰尘力强，可保持地面光亮，广泛应用于商场大厦的日常清扫保洁。

尘推的基本操作如下：

将极少量的牵尘油渗入拖布12小时后。

沿直线推尘，尘推不离地。

尘推沾满尘土时，将其放在垃圾筒上用刷子刷净后再使用。

当尘推失去沾粘能力时要重新用尘推处理液处理，然后再使用。

尘推用脏后，可用碱水少须清洗，干后重新喷上尘推处理液在使用。

（二）清洁保养技术

1.不锈钢的清洁保养

范围：护栏、标牌、门框、电梯轿厢、扶梯护栏、宣传栏等作业程序：用兑有中性清洁剂的溶液擦拭不锈钢表面；表面积大的不锈钢应用油倒于无绒毛巾上再对不锈钢表面进行擦拭。

标准：亚光面不锈钢表面无污渍、无手印，0.5M内可映出人的影子；不锈钢表面像镜面一样光洁明亮。

注意事项：不锈钢油不宜太多，防止油沾污他人衣物；在清洁电梯时要使用干净的干毛巾，防止沙粒划伤不锈钢表面。

2.玻璃的清洁

范围:玻璃门、玻璃窗、玻璃幕墙、门厅、镜面装饰柱等。

作业程序：先用刀片刮掉玻璃上的污迹；将玻璃清洁剂与清水按1：5的比例调兑成玻璃清洁液；再将有清洁液的毛巾裹在玻璃刮上，然后用适当的力量按在玻璃顶端从上而下洗抹。污迹较重的地方重点擦拭；用玻璃刮刮去玻璃表面上的水分，一刮连贯进行，当玻璃的位置和地面较接近时，可以把玻璃刮做横向移动。最后利用无绒毛巾抹去玻璃上的水珠及边角的浮土，用墩布墩净地面的污水。高处玻璃时，可把