产品投诉管理制度.docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为加强公司产品质量管理，提高客户满意度，维护公司形象，根据国家相关法律法规和公司实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有产品及其售后服务环节。

第三条本制度旨在规范产品投诉处理流程，明确各部门职责，确保投诉问题得到及时、有效解决。

第二章组织机构与职责

第四条公司设立产品投诉处理中心，负责公司产品投诉的接收、处理和反馈。

第五条产品投诉处理中心的主要职责：

1.负责建立和完善产品投诉管理制度；

2.负责接收和处理客户投诉；

3.负责组织调查、分析投诉原因，提出改进措施；

4.负责跟踪投诉处理结果，确保问题得到解决；

5.负责定期向公司管理层汇报投诉处理情况。

第六条各部门职责：

1.生产部门：负责产品质量的监控，确保产品符合国家标准和公司规定；

2.销售部门：负责收集客户反馈，及时将投诉信息传递给产品投诉处理中心；

3.售后服务部门：负责处理客户投诉，提供必要的售后服务；

4.质量管理部门：负责监督产品质量，对投诉问题进行评估和改进；

5.人力资源部门：负责对投诉处理人员进行培训，提高其业务能力。

第三章投诉处理流程

第七条投诉接收

1.客户可以通过电话、邮件、信函、在线客服等多种方式向产品投诉处理中心提交投诉；

2.产品投诉处理中心在接到投诉后，应及时记录投诉内容，包括投诉人信息、产品信息、投诉时间等；

3.投诉信息应必威体育官网网址，未经投诉人同意，不得向第三方泄露。

第八条投诉分类

1.按投诉性质分类：质量投诉、服务投诉、价格投诉等；

2.按投诉来源分类：客户投诉、内部投诉、第三方投诉等；

3.按投诉内容分类：产品功能投诉、性能投诉、外观投诉等。

第九条投诉调查

1.产品投诉处理中心接到投诉后，应及时组织相关人员对投诉产品进行调查；

2.调查过程中，应充分了解投诉原因，收集相关证据；

3.对投诉产品进行检测，确定是否存在质量问题。

第十条投诉处理

1.根据调查结果，对投诉问题进行分类处理；

2.对质量投诉，根据实际情况，采取更换、维修、退货等措施；

3.对服务投诉，要求相关部门进行整改，提高服务质量；

4.对价格投诉，核实价格信息，确保价格合理。

第十一条投诉反馈

1.产品投诉处理中心在处理完投诉后，应及时向投诉人反馈处理结果；

2.对投诉人提出的合理要求，应给予满足；

3.对投诉人提出的建议，应认真研究，并采取相应措施。

第四章责任追究

第十二条对因产品质量问题导致客户投诉的，相关责任人应承担相应责任。

第十三条对因服务不到位导致客户投诉的，相关责任人应承担相应责任。

第十四条对故意隐瞒、篡改投诉信息，或者拒绝处理投诉的，相关责任人应承担相应责任。

第五章附则

第十五条本制度由公司产品投诉处理中心负责解释。

第十六条本制度自发布之日起实施。

第十七条本制度如有未尽事宜，由公司产品投诉处理中心负责修订。

第十八条本制度如有与国家法律法规相抵触之处，以国家法律法规为准。

注：本制度字数共计2527字。

第2篇

第一章总则

第一条为加强公司产品质量管理，提高客户满意度，保障消费者权益，规范产品投诉处理流程，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有产品及其售后服务。

第三条本制度遵循以下原则：

1.客户至上，服务第一；

2.公平公正，及时处理；

3.严格必威体育官网网址，保护隐私；

4.持续改进，提升质量。

第二章组织机构与职责

第四条成立产品投诉处理领导小组，负责组织、协调、监督产品投诉处理工作。

第五条产品投诉处理领导小组职责：

1.制定产品投诉处理制度；

2.组织培训投诉处理人员；

3.审批重大投诉案件；

4.指导、监督各部门投诉处理工作；

5.定期总结、分析投诉情况，提出改进措施。

第六条设立产品投诉处理中心，负责具体实施产品投诉处理工作。

第七条产品投诉处理中心职责：

1.接收、登记产品投诉；

2.初步调查、核实投诉情况；

3.协调相关部门处理投诉；

4.向投诉人反馈处理结果；

5.建立投诉档案，统计分析投诉数据。

第八条各部门职责：

1.市场部：负责收集市场反馈，及时上报产品投诉；

2.质量部：负责产品质量监督，对投诉产品进行检验；

3.售后服务部：负责处理客户投诉，提供售后服务；

4.人力资源部：负责培训投诉处理人员；

5.法务部：负责处理涉及法律问题的投诉。

第三章投诉处理流程

第九条投诉接收

1.投诉人可以通过电话、电子邮件、信函、在线客服等多种方式向公司提出投诉；

2.投诉处理中心接到投诉后，应立即登记，并告知投诉人相关事项。

第十条投诉调查

1.投诉处理中心接到投诉后，应立即组织相关人员对投诉产品进行调查；

2.调查内容包