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酒店服务标准化推进方案与落实措施

目录

一、内容概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.1研究背景及意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

（1）行业现状分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

（2）标准化的必要性探讨．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

1.2研究目的和任务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

（1）明确研究目标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

（2）确定研究内容和方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

1.3研究范围和限制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

（1）界定研究的具体领域．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

（2）考虑研究的可行性和局限性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

二、文献综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

2.1国内外酒店服务标准化研究进展．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

（1）国外研究概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

（2）国内研究概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

2.2标准化理论框架．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

（1）标准化的定义与特点．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

（2）标准化的基本原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

2.3酒店服务标准化相关案例分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

（1）成功案例分享．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

（2）失败案例剖析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

三、酒店服务标准化体系构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

3.1标准化体系结构设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

（1）标准体系层级划分．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

（2）关键标准制定原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

3.2服务流程标准化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

（1）服务流程梳理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41

（2）关键节点标准化描述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42

3.3服务质量评价体系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44

（1）服务质量评价指标体系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45

（2）评价方法与工具．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46

四、酒店服务标准化实施策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48

4.1员工培训与教育．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51

（1）标准化知识普及．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52

（2）专业技能提升计划．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．54

4.2服务流程优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．55

（1）现有流程评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．56

（2）流程再造与优化方案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．57

4.3质量监控与反馈机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．58

（1）监控体系的建立．．．．．