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飞鸽客服考试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.飞鸽客服主要的沟通渠道是（）

A.电话B.邮件C.在线聊天

答案：C

2.以下哪项是飞鸽客服需要优先处理的（）

A.新订单咨询B.售后投诉C.无关闲聊

答案：A

3.飞鸽客服回复客户的时间一般要求在（）内。

A.1分钟B.5分钟C.10分钟

答案：A

4.客户询问商品是否有货，飞鸽客服首先应该（）

A.直接回答有或没有B.查看库存系统C.让客户等待

答案：B

5.飞鸽客服面对客户投诉时，态度应该（）

A.强硬B.敷衍C.耐心

答案：C

6.对于客户的特殊要求，飞鸽客服应该（）

A.直接拒绝B.尽力满足C.不理会

答案：B

7.飞鸽客服在转接客户给其他部门时，应该（）

A.直接转接不通知B.告知客户并说明原因C.让客户重新联系

答案：B

8.客户对商品价格有疑问，飞鸽客服可以（）

A.随意更改价格B.解释价格构成C.让客户自己查询

答案：B

9.飞鸽客服的班次安排主要依据（）

A.客服喜好B.业务量C.随机安排

答案：B

10.客户询问商品的使用方法，飞鸽客服如果不确定，应该（）

A.瞎编一个B.咨询相关人员后回复C.不回复

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.飞鸽客服的基本技能包括（）

A.打字速度快B.熟悉产品知识C.良好的沟通能力D.外语能力

答案：ABC

2.以下哪些情况需要飞鸽客服及时升级处理（）

A.重大投诉B.系统故障影响客户C.无法解答的专业问题D.普通咨询

答案：ABC

3.飞鸽客服在与客户沟通时，应该注意（）

A.用词礼貌B.避免使用专业术语C.多使用表情符号D.保持热情

答案：ABD

4.飞鸽客服的考核指标可能包括（）

A.响应时间B.客户满意度C.解决问题数量D.聊天字数

答案：ABC

5.客户反馈商品损坏，飞鸽客服需要了解（）

A.损坏的程度B.订单编号C.购买时间D.客户地址

答案：ABC

6.飞鸽客服可以通过哪些方式提升自己的业务能力（）

A.参加培训B.阅读相关资料C.向老员工学习D.自我总结经验

答案：ABCD

7.在处理客户退换货时，飞鸽客服需要（）

A.核实订单信息B.告知退换货流程C.直接拒绝不合理要求D.安抚客户情绪

答案：ABD

8.飞鸽客服的服务对象可能包括（）

A.个人消费者B.企业客户C.内部员工D.供应商

答案：AB

9.以下属于飞鸽客服的工作内容的是（）

A.解答客户疑问B.推广新产品C.处理订单D.维护客户关系

答案：ABD

10.飞鸽客服在面对不同文化背景的客户时，应该（）

A.尊重文化差异B.按照统一标准服务C.学习相关文化知识D.避免文化冲突

答案：ACD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.飞鸽客服可以对客户态度冷漠。（）

答案：错误

2.只要是客户的要求，飞鸽客服都必须无条件满足。（）

答案：错误

3.飞鸽客服不需要了解公司的售后服务政策。（）

答案：错误

4.客户咨询非本公司产品时，飞鸽客服可以直接不回复。（）

答案：错误

5.飞鸽客服的聊天记录不需要保存。（）

答案：错误

6.飞鸽客服在忙碌时可以不回复客户。（）

答案：错误

7.对于客户的好评，飞鸽客服不需要做任何回应。（）

答案：错误

8.飞鸽客服可以私自承诺客户赠品。（）

答案：错误

9.飞鸽客服只需要在工作时间内处理客户问题。（）

答案：错误

10.飞鸽客服不需要学习新的客服技巧。（）

答案：错误

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述飞鸽客服如何提高客户满意度。

答案：飞鸽客服可以通过及时回复客户（1分），准确解答疑问（1分），态度热情耐心（1分），尽力满足合理要求（1分），妥善处理投诉（1分）来提高客户满意度。

2.当遇到无法立即回答的客户问题时，飞鸽客服应该怎么做？

答案：飞鸽客服应告知客户稍作等待（1分），然后迅速查找资料（1分），咨询相关同事（1分），尽快给予客户准确回复（2分）。

3.请简要说明飞鸽客服在推广新产品中的作用。

答案：飞鸽客服可以向客户介绍新产品的特点（1分）、优势（1分）、使用方法（1分），解答客户关于新产品的疑问（1分），激发客户购买欲望（1分）。