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加油站市场营销

讲授内容：市场营销定义及内容本章重点：车辆进站率、油箱加满率本章难点：市场营销内涵的正确理解第一章市场营销概述

市场的定义及构成要素01市场营销的定义及内容02一、市场营销简述

01营销分析工具的初级应用02车辆进站率油箱加满率顾客回头率顾客满意率

讲授内容：品牌、客户管理、销售管理、市场调研01.本章重点：品牌的内涵与塑造、销售过程管理02.本章难点：加油站客户管理、调查问卷设计03.第二章服务营销

做营销就是做客户做营销就是做个性做营销就是做机会加油站营销的认识深化一、营销的基本问题

市场营销是一种经营活动市场营销是通过整合要素发挥功能市场营销以顾客的需求为出发点加油站营销的特征一、营销的基本问题

营销开拓市场营销传播理念营销提升服务层次营销整合品牌资源加油站营销的基本任务一、营销的基本问题

销售≠营销既是加油员，又是营销员要做就要做得更好要做就要做得不同加油员的营销思维一、营销的基本问题

品牌营销的内涵02品牌的内容01品牌的含义二、品牌营销与管理

整合营销传播的兴起品牌的五个价值品牌营销的威力品牌营销时代的到来二、品牌营销与管理

品牌与加油站形象品牌是竞争的重要手段品牌可以提升加油站形象品牌与顾客的购买过程加油站品牌的塑造二、品牌营销与管理

客户管理认识客户客户资源建立客户联系三、加油站客户管理

三、加油站客户管理2、客户忠诚（1）客户忠诚的意义销售量竞争地位营销费用价格战加油站效益

忠诚的客户是加油站努力的目标01客户因不满意而离开；客户虽然满意，但还是离开了；客户虽然不满，但也不得不留下来；客户因绝对满意而留下来。02客户忠诚三、加油站客户管理

客户忠诚的类型分析垄断忠诚惰性忠诚潜在忠诚价格忠诚激励忠诚超值忠诚三、加油站客户管理

客户的忠诚度与加油站收获的关系客户价值客户数量客户忠诚度三、加油站客户管理

01开展忠诚营销，培育忠诚客户03建立互动的忠诚客户数据库；02妥善解决客户抱怨；04为忠诚客户提供特殊待遇。三、加油站客户管理

01指标分解02过程追踪与控制销售目标实现的关键四、销售过程管理

01时间管理02时间的特点03供给无弹性04无法积蓄05无法替代06无法失而复得四、销售过程管理

0102030405时间管理的方法排序法合理分配时间法协作法时间管理效果四、销售过程管理

02售中服务加油过程管理03售后服务01售前服务四、销售过程管理

2顾客需求调研3竞争对手及其营销策略调研1宏观环境调研6促销调研5价格调研4油品调研加油站市场调研的内容五、加油站市场调研

确定问题和市场目标1制定调研方案2实施调研收集信息3整理分析信息4撰写市场报告5做出决策6市场调研的流程五、加油站市场调研

文案调查1邮寄调查3留置调查5面谈询问调查2电话调查4现场观察调查6市场调研的方法五、加油站市场调研

调查问卷设计调查问卷设计原则主题明确结构合理，逻辑性强通俗易懂长短适宜便于统计汇总调查问卷设计步骤123456五、加油站市场调研

01调查问卷的格式02问卷说明03调查的问题04被调查者情况05编号06调查者情况五、加油站市场调研

0103050204调查问卷的类型自由问答单项选择多项选择排序式问答五、加油站市场调研

讲授内容：客户满意度、差异化营销、客户档案管理、消费行为、促销策略。本章重点客户档案管理差异化营销本章难点顾客满意度评估与调研分析设计客户解决方案消费者心理在加油站的简单应用第三章高级客户关系管理

AB顾客满意度内涵顾客满意度概念顾客满意度一、顾客满意度分析

客户满意度评估与调研分析客户满意度评估顾客满意追踪调查方法01观察法02实验法03谈话法04一、顾客满意度分析

01020304050607衡量顾客满意度指标价值均衡指标使用后的顾客满意指标再次购买率指标顾客满意比例顾客缺陷指标顾客使用产品推荐率指标顾客满意度的衡量一、顾客满意度分析

衡量顾客满意的工具检查表帕雷托图直方图流程差异图标杆差异图四维矩阵法顾客满意度的衡量一、顾客满意度分析

02顾客总价值差异化服务营销03顾客总成本01顾客让渡价值一、顾客满意度分析

010203040506070809差异化营销-差异化营销概念-差异化营销特点重要性独占性显著性沟通性可支付性盈利性一、顾客满意度分析

产品差异化服务差异化人员差异化渠道差异化形象差异化-差异化营销的类别差异化营销一、顾客满意度分析

01-差异化策略的实施02-差异化服务在“顾客让渡价值最大化”中的应用差异化营销一、顾客满意度分