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工单拆单规则与问题判定实战试卷.docx

工单拆单规则与问题判定实战试卷.docx

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    工单拆单规则与问题判定实战试卷

    总分100分，85分合格。

    您的姓名：[填空题]*

    _________________________________

    1、拆单的大原则是要拆（）？[单选题]*

    A、客户诉求

    B、需要解决的事项(正确答案)

    C、客户说的都要记录，并拆单

    D、施工过程中已解决的事项

    答案解析：

    大原则：聚焦将用户当通电话中要被干预处理/被解决的事项做问题拆分

    2、用户进线同时存在维修、投诉问题，要怎么拆单？[单选题]*

    A、录一个事件工单，将投诉问题和维修问题拆开

    B、录一个事件工单，按投诉问题单拆开

    C、客户主动投诉，录一个事件工单，维修和客诉问题都按客诉的拆单标

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