《酒店服务心理学教学概要》.docxVIP

《酒店服务心理学教学概要》

目录

一、内容概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

1.1酒店服务心理学研究范畴．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

1.2酒店服务心理学学科体系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

1.3酒店服务心理学研究方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

1.4酒店服务心理学学习意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

二、酒店服务心理基础理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

2.1认知心理学及其在酒店服务中的应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

2.1.1感知与酒店服务环境．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

2.1.2注意与酒店服务信息处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

2.1.3记忆与酒店服务经验积累．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

2.1.4思维与酒店服务决策制定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

2.2人格心理学及其在酒店服务中的应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

2.2.1人格特质与酒店服务行为．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

2.2.2人格类型与酒店服务风格．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

2.2.3人格测量与酒店服务人员选拔．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

2.3社会心理学及其在酒店服务中的应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

2.3.1从众与酒店服务团队建设．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

2.3.2权威与酒店服务管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

2.3.3群体与酒店服务协作．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

2.4情绪心理学及其在酒店服务中的应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

2.4.1情绪类型与酒店服务表达．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42

2.4.2情绪调节与酒店服务压力管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44

2.4.3情绪感染与酒店服务氛围营造．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45

三、酒店顾客心理分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47

3.1顾客需求心理分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47

3.1.1生理需求与酒店基础服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48

3.1.2安全需求与酒店安全保障．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51

3.1.3社交需求与酒店社交服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52

3.1.4尊重需求与酒店个性化服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．54

3.1.5自我实现需求与酒店特色服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．55

3.2顾客动机心理分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．56

3.2.1生理动机与酒店消费行为．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．58

3.2.2认知动机与酒店品牌选择．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．60

3.2.3情感动机与酒店体验选择．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．61

3.2.4社会动机与酒店消费决策．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．63

3.3顾客感知心理分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．64

3.3.1产品感知与酒店服务评价．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．65

3.3.2价格感知与酒店服务价值．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．66

3.3.3服务感知与酒店服务体验．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．68

3.3.4促销感知与酒店服务推广．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．69