医院投诉工作总结.pdfVIP

医院投诉工作总结

作为医院负责人，投诉工作是非常关键的一项工作。每个医院

在实际运营中都难免会遇到一些投诉问题，能否妥善处理这些

问题，不仅关乎医院信誉，也关系到人们对医院的认可度和信

赖度。因此，合理且高效的投诉工作是现代医院不可或缺的一

部分。本文将对医院投诉工作进行总结和归纳，以期对医院投

诉工作提供参考和借鉴。

一、投诉工作的意义

投诉工作是衡量医院服务质量优劣的重要标准之一，对于提高

医院服务质量、增强医院公信力和社会影响力都起到至关重要

的作用。

1、促进医疗服务质量的提高

医院接受投诉后，通过反思和整改，及时纠正工作中存在的问

题和不足，这样就能够不断提高医院的服务质量，提升职工服

务能力，更好地满足广大患者的需求。

2、维护医院的公信力

对于医院来说，一旦引起大量的投诉而未能及时妥善解决，那

么就有可能影响医院的公信力。因此，医院应当积极地处理投

诉工作，从而树立好的品牌形象，增强公众认知度，提高客户

黏性。

3、加强医疗服务的监管

在不断加强医疗服务市场监管的大背景下，医院的投诉工作也

应当加强。通过投诉工作的开展，全面收集市场信息，了解市

场之中的问题和风险，从而有效地进行预判和规避工作，保护

患者的利益。

二、医院投诉工作的方式

目前，医院投诉工作的方式主要有以下几种：

1、口头投诉

口头投诉是投诉工作的传统形式。患者或患者家属可以直接拨

打医院的投诉热线，或者直接去医院的投诉部门进行投诉。

2、书面投诉

书面投诉是指患者或患者家属通过书面形式，向医院提出投诉

要求。书面投诉形式通常比较正式，投诉人需要在书面材料中

表达清楚自己的诉求。

3、网络投诉

随着网络的快速发展，网民数量也呈上升趋势，因此医院投诉

工作的范围也不断扩大。患者可以通过网络给医院的官方网站、

微博、微信等社交媒体进行投诉，这也是现代医院投诉工作中

的一种重要方式。

三、医院投诉工作中应注意的问题

1、建立完善的制度和规范

医院要针对目前的投诉形式，建立完善的制度和规范，并制定

规范投诉流程。同时，要认真研究每一个案例，引导大家进行

深层次的思考，并持续跟进每一个投诉事件的处理结果，这样

才能不断完善制度和规范。

2、加强投诉的信息采集和分析能力

现代医院要多方面积极开展投诉工作，掌握渠道齐全，信息精

准，及时反馈，从而更好地满足患者的需求，提高患者对医院

的认知度和信赖度。

3、明确投诉责任人

医院应当明确投诉工作的责任人，并进行配合和沟通，以确保

投诉工作的顺利进行。此外，投诉责任人还要具备良好的沟通

能力，能够跟患者及患者家属坦诚交流。

4、加强培训，提高工作能力

投诉工作是医院发展过程中必不可少的一部分，医院应当保证

投诉工作人员具备必要的专业知识和沟通技巧。建立投诉工作

专业培训体系，提高工作能力，以更好地推进投诉工作。

四、投诉工作存在的问题和完善措施

1、投诉工作缺乏有效机制而难以及时解决问题

对于一些可能直接影响患者健康和安全的投诉处理问题，医院

应当建立相应的快速响应和处置机制，采取及时修复、迅速响

应和合理处置等方式进行处理。

2、医院对于顾客权益的保护还有待加强

医院应当全面了解客户权益，积极引导顾客提出有关投诉问题，

及时回应投诉内容，对于涉及到的诉求或权益纠纷，及时进行

处理，不辜负顾客最后出现的澄清结果。

3、铺设多元化投诉渠道有利于提升投诉工作的质量

丰富多样化的投诉渠道可以让顾客更好地发现问题并表达自己

的问题和建议，增加患者对医院的满意度，打造良好的信任环

境，提高医院的良好口碑和形象。

综上所述，医院的投诉工作是非常重要的一项工作，关系到医

院信誉、声誉及客户关系的事项。只有建立完善的系统、开放

的渠道、规范的流程并提高投诉处理能力，才能够有效地保护

广大患者的权益，满足患者提出的合理要求。同时，也能够促

进医院服务质量的持续提高，为医院的长期发展打下良好的基

础。五、总结

医院的投诉工作不仅仅是满足患者的需求，更是提升医院服务

质量的重要措施。为了更好地解决投诉问题，医院应当建立完

善的制度和规范，加强投诉的信息采集和分析能力，明确投诉

责任人，加强培训，提高工作能力。除此之外，医院还应当加

强对患者权益的保护并铺设多元化的投诉渠道。

在现代社会中，消费者权益保护越来越受到重视，作为医疗机

构，更应该保障患者权益，充分理解患者需求，加强投诉工作，

促进医院的可持续发展。

最后，提醒医院领导和工作人员要保持开放心态，肯听别人的

不同意见，紧密跟进投诉事件的处理结果，不断提高解