航空运输服务质量评估表.docVIP

航空运输服务质量评估表

序号

评估指标

评估内容

评分标准

评分

留白

1

候机时间

包括登机前等待时间、登机后至起飞前等待时间等

15分，1分表示非常不满意，5分表示非常满意

2

服务态度

包括工作人员的服务态度、耐心、礼貌等

15分，1分表示非常不满意，5分表示非常满意

3

安全措施

包括安全检查、安全提示、紧急情况处理等

15分，1分表示非常不满意，5分表示非常满意

4

舱内设施

包括座位舒适度、机上娱乐设施、餐食质量等

15分，1分表示非常不满意，5分表示非常满意

5

客户满意度

包括对航空公司的整体满意度、建议等

15分，1分表示非常不满意，5分表示非常满意

6

其他

其他需要评估的服务质量内容

15分，1分表示非常不满意，5分表示非常满意

评估指标

具体评估内容

评分标准

实际评分

备注

1.登机流程

登机效率、信息指引清晰度

15分，1分非常不满意，5分非常满意

2.机场设施

机场布局、设施完备性、清洁度

15分，1分非常不满意，5分非常满意

3.舱内服务

餐饮质量、服务态度、娱乐设施

15分，1分非常不满意，5分非常满意

4.乘务员服务

专业度、耐心、应变能力

15分，1分非常不满意，5分非常满意

5.安全保障

安全措施执行、紧急情况处理

15分，1分非常不满意，5分非常满意

6.退改签政策

灵活性、处理速度、服务态度

15分，1分非常不满意，5分非常满意

7.顾客满意度

对整个乘机体验的综合评价

15分，1分非常不满意，5分非常满意

8.网上服务

官网易用性、客户服务响应速度

15分，1分非常不满意，5分非常满意

9.地勤服务

地面服务效率、行李处理

15分，1分非常不满意，5分非常满意

10.附加服务

会员权益、特别服务等

15分，1分非常不满意，5分非常满意

序号

评估项目

评估指标

评分标准

评分

评价

1

登机体验

登机速度

15分，5分为最快

请在此填写评价

2

机场环境

空间布局、清洁度

15分，5分为最佳

请在此填写评价

3

服务态度

乘务员态度、地勤效率

15分，5分为最佳

请在此填写评价

4

餐饮质量

餐饮种类、新鲜度、口味

15分，5分为最佳

请在此填写评价

5

客舱舒适度

座椅舒适度、娱乐系统

15分，5分为最佳

请在此填写评价

6

安全服务

安全指示、安全检查

15分，5分为最佳

请在此填写评价

7

航班准点率

出发与到达准点情况

15分，5分为最准点

请在此填写评价

8

客户服务

退改签政策、客户投诉处理

15分，5分为最佳

请在此填写评价

9

网络预订体验

网站界面、预订流程

15分，5分为最佳

请在此填写评价

10

环保措施

废弃物处理、节能减排

15分，5分为最环保

请在此填写评价

11

综合评价

对航空公司整体服务评价

15分，5分为最高

请在此填写评价

12

建议

对航空公司的改进建议

请在此填写建议