客运管理人员规范服务指南.pdfVIP

客运管理人员服务规范

道路运送是国民经济体系的重要构成部分，良好的道路客运秩序，接关系都市口勺发展与

管理水平。

除此之外，对客运管理人员H勺服务规范也是不容怠慢啊!下面就随爱汇网一起来理解下吧!

客运管理人员服务规范一（）一、客运服务管理模式（1）客运服务方针服（务宗旨）以人为本，乘

客至上，关注细节，服务大众2（）客运服务目日勺服（务承诺）0安全行车准点化：在各车站出入

I」公布首末班车时刻，并保证首班车不晚点，末班车不早点。

0服务监督透明化：在车站公告服务原则、站长工号和监督。

0服务热线公开化：地铁服务热线全运行时段开通，乘客对运行服务日勺投诉在3个工作日

内答复。

0员工服务规范化：工作人员着装整洁，佩戴标志统规范。

接待乘客讲一般话，使用文明用语。

0乘车环境整洁化：车站通道无堵塞，地面墙面无污渍，设备设施无油渍，列车车厢无明

显杂物。

0应急处理贴心化：因地铁责任原因或其他特殊状况导致列车晚点15分钟以上，可在车

站办理退票并致歉意。

3（）重点岗位服务规范:1\*GB3①具有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，可以自

觉运用道德规范约束自己的行为，做好服务工作。

二2\*GB3②面对乘客服务时要立正，面带微笑，表情自然，积极问候，常用十字用语:

您好、请、谢谢、对不起、再会。

严格执行“一米微笑，一声问候，一句道别日勺“三个一服务。

二3\*GB3③员工乘地铁应积极出示员工卡，碰到突发事件，协助当值人员采用紧急处

理措施，必要时要协助车站维持乘车秩序，保证行车安全，积极维护企业形象和声誉。

=4\*GB3④员工要精通本职业务，熟悉本岗的作业原则、作业流程及其与其他岗位H勺接

口，具有良好的沟通能力、语言体现能力、协调能力和自我调整能力，定期接受培训，不停提

高自身业务水平和服务能力。

二5\*GB3⑤除基本的岗位技能外，还要熟知企业各项客运管理制度、有关法律法规、车

站周围地理及人文状况等，最大程度为乘客提供优质服务。

=6\*GB3⑥按照“首问责任制的服务规定，第一种接受乘客征询或规定的人，就是处理

咨问询题和提出规定的“首问责任者，对于确实处理不了、解释不了或不属于本岗管辖的I问题,

应耐心向乘客阐明状况，并及时与汇报上级领导进行沟通，使问题得到处理或明确的答复。

二、客运组织工作程序1.开站作业组织程序(1)线路出清4:30之前确认所有施工作业已

注销，4:30-5:00测试道岔、屏蔽门，5:10之前向行调汇报线路状况。

(2)车站服务设施的设置车站在首班车抵达本站前30分钟完毕自动售票机、自动扶梯、照

明等服务设备设施日勺启动，在首班车抵达本站前10分钟开放出入口、闸机。

(3)车站人员安排车站各岗位人员在首班车抵达本站前10分钟到岗。

(4)广播工作车站在首班车抵达本站前10分钟播放站广播3-5遍。

站广播词：尊敬的J乘客您好，欢迎乘坐天津地铁，祝您乘车快乐!2.关站组织作业程序

⑴车站服务设施的设置为了保证上、下行乘客均能乘坐上末班车，关站时间应后来序抵达本

站日勺列车时间为准，XX方向最终一班列车抵达本站前10分钟，将“XX方向停止售票日勺提醒牌

放置于自动售票机前，最终一班列车抵达车站前10分钟，车站统一将自动售票机设置为“退

出服务模式，最终一班下行列车抵达前5至8分钟关闭单向进站闸机，或将取消双向闸机日勺进

站模式，或进站闸机处设置人员进行拦截与疏导，防止导致乘客买票后或进闸后无法乘车的状

况发生。

(2)车站人员安排各站上、下行末班车抵达本站前10分钟，客运值班员必须到出入口或站

厅进行有效巡视，并对进站乘坐末班车的乘客进行提醒，防止乘客因进站过晚而无法搭乘末班

车，并对从末班车下车口勺乘客进行疏导，指导下车乘客尽快出站。

末班车离本站5分钟后来，车站员工要全面检查一遍车站确认无乘客后来，告知车站保

安始关闭车站大门。

(3)广播工作A.换乘线路末班车广播除本线路外其他上、下行方向末班车的前一班次列车

分别离站起，至末班车分别发车前这一时段播放如下人工广播3-