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多多客服考试试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪种回复方式更恰当？

A.不知道B.请稍等，这边帮您查询一下

答案：B

2.客户询问商品售后，应首先做什么？

A.直接告知售后流程B.确认客户具体问题

答案：B

3.遇到情绪激动的客户，首先要？

A.据理力争B.安抚情绪

答案：B

4.客户咨询商品功能，应？

A.简单敷衍B.详细准确介绍

答案：B

5.当客户要求不合理时，应？

A.直接拒绝B.委婉说明原因

答案：B

6.客服回复客户的时限要求是？

A.24小时内B.尽快回复，一般不超过1小时

答案：B

7.客户反馈商品质量问题，第一步是？

A.让客户退货B.核实情况

答案：B

8.商品信息有误，客服应？

A.不管不问B.及时反馈修改

答案：B

9.客户询问物流进度，应？

A.让客户自己查B.帮忙查询并告知

答案：B

10.客服与客户沟通语言要？

A.随意B.礼貌规范

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客服需要具备的能力有（）

A.沟通能力B.问题解决能力C.情绪管理能力

答案：ABC

2.处理客户投诉的步骤包括（）

A.倾听客户诉求B.提出解决方案C.跟进反馈

答案：ABC

3.良好的客服态度体现在（）

A.热情B.耐心C.专业

答案：ABC

4.客户咨询商品尺码，客服应提供（）

A.尺码表B.参考建议C.不理会

答案：AB

5.客户对价格有异议，客服可以（）

A.介绍优惠活动B.强调商品价值C.直接降价

答案：AB

6.客服常用的沟通技巧有（）

A.恰当使用礼貌用语B.及时响应C.随意打断客户

答案：AB

7.遇到客户催单，客服可以（）

A.告知处理进度B.安抚客户C.让客户别催

答案：AB

8.客户反馈收到商品有破损，客服应（）

A.道歉B.安排补发或退款C.指责客户

答案：AB

9.客服在沟通中要避免（）

A.生硬语言B.错别字C.耐心解释

答案：AB

10.提升客户满意度的方法有（）

A.提供优质服务B.快速解决问题C.漠视客户需求

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客服可以随意承诺客户无法做到的事情。（×）

2.客户咨询时，客服可以长时间不回复。（×）

3.处理客户问题时不需要记录相关信息。（×）

4.面对客户差评，要积极沟通解决。（√）

5.客服只要把问题解决了，态度不重要。（×）

6.客户反馈问题后，不用确认客户是否满意处理结果。（×）

7.客服对商品知识要充分了解。（√）

8.可以用命令式语气和客户沟通。（×）

9.客户投诉时，客服要先为自己辩解。（×）

10.及时更新商品信息是客服的职责之一。（√）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客服处理客户投诉的原则。

答案：以客户为中心，积极倾听诉求，快速解决问题，保持礼貌耐心，做到公平公正，及时跟进反馈。

2.客服如何提升沟通效率？

答案：及时响应客户，准确理解问题，简洁清晰表达，合理运用礼貌用语和快捷回复，避免无效沟通。

3.客户反馈商品与描述不符，客服该怎么做？

答案：先向客户道歉，核实情况，根据具体问题提供解决方案，如补发、换货、退款等，并跟进处理进度。

4.客服怎样维护良好的客户关系？

答案：提供优质服务，快速解决问题，主动关怀客户，定期回访，收集反馈意见，不断改进服务。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论客服在遇到客户反复提出不合理要求时该如何应对。

答案：先耐心倾听，理解客户想法，委婉说明不合理之处及公司规定，提供合理替代方案，若客户仍不接受，升级处理或适当妥协以维护关系。

2.谈谈如何在客服工作中有效控制自己的情绪。

答案：意识到情绪波动时先冷静几秒，换位思考理解客户，将注意力集中在解决问题上，通过自我暗示等方式调整心态，保持平和服务。

3.探讨客服如何提高对商品知识的掌握程度。

答案：主动学习商品资料，参加培训，实际体验商品，向同事请教，整理常见问题及答案，不断积累知识并更新。

4.说说客服如何利用客户反馈提升店铺服务质量。

答案：认真分析反馈问题，分类整理，针对产品、物流、售后等方面的不足，与相关部门沟通协调，制定改进措施并落实，定期复查效果。