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客运售票员(铁路售票员）岗位责任制

客运售票员（铁路售票员）岗位责任制一

一、岗位职责概述

客运售票员，作为铁路运输服务体系中的重要组成部分，承担着为旅客提供购票、咨询、改签、退票等服务的核心职责。其工作质量直接影响旅客的出行体验和铁路服务的整体形象。因此，建立一套科学、合理、可操作的岗位责任制，对于提升服务质量、规范工作流程、保障旅客权益具有重要意义。

本责任制旨在明确客运售票员的工作职责、权利和义务，规范服务行为，提高工作效率，确保旅客购票、乘车过程中的满意度。通过建立健全的考核机制和奖惩制度，激发售票员的工作积极性和创造性，推动铁路客运服务水平的持续提升。

二、岗位职责详细说明

1.购票服务

客运售票员的首要职责是为旅客提供准确、高效的购票服务。具体包括：

（1）熟悉票务知识：售票员应全面掌握铁路票务政策、票价标准、列车时刻表、席别等级、购票规则等相关知识，确保能够准确解答旅客的咨询，并提供正确的购票建议。

（2）操作售票系统：熟练掌握售票系统的操作流程，包括旅客身份信息的核验、票款的计算、票卡的打印等，确保售票过程的准确性和高效性。

（3）多种支付方式支持：能够支持现金、银行卡、移动支付等多种支付方式，确保旅客购票的便利性。同时，应妥善保管旅客的支付信息，保障资金安全。

（4）特殊旅客服务：为老弱病残孕等重点旅客提供优先购票服务，协助他们完成购票流程，确保他们的出行需求得到满足。

2.咨询服务

客运售票员应具备良好的沟通能力和服务意识，为旅客提供全面的咨询服务。具体包括：

（1）列车信息查询：准确提供列车时刻表、运行路线、停靠站点、正晚点信息等，帮助旅客规划行程。

（2）票务政策解释：清晰解释票务政策，包括票价优惠、退改签规则、儿童票、学生票等特殊票种的规定，避免旅客因政策不明确而产生误解。

（3）服务设施介绍：介绍车站内的服务设施，如候车室、卫生间、餐饮区、行李寄存等，帮助旅客快速找到所需服务。

（4）应急信息发布：及时向旅客发布车站或列车的应急信息，如天气变化、临时管制等，确保旅客了解必威体育精装版动态。

3.改签与退票服务

客运售票员应严格执行改签和退票规定，为旅客提供便捷的改签和退票服务。具体包括：

（1）改签操作：根据票务政策，为旅客办理车票改签手续，确保改签过程的合规性。同时，应告知旅客改签后的新乘车票信息，确保他们能够顺利乘车。

（2）退票操作：严格执行退票规定，为旅客办理车票退票手续，确保退票过程的公正性。同时，应告知旅客退票手续的办理时间和退款流程，确保他们能够及时收到退款。

（3）特殊情况处理：对于因列车晚点、停运等原因导致的改签和退票需求，应积极配合相关部门，妥善处理旅客的诉求，确保他们的权益得到保障。

4.行李服务

客运售票员应协助旅客办理行李托运和提取手续，确保行李安全。具体包括：

（1）行李托运指导：为旅客提供行李托运的指导，包括托运范围、重量限制、包装要求等，确保旅客的行李符合托运规定。

（2）行李票开具：准确开具行李票，并告知旅客行李的提取时间和地点。

（3）行李查询与处理：为旅客提供行李查询服务，协助处理行李丢失、损坏等特殊情况，确保旅客的行李安全。

5.服务规范

客运售票员应严格遵守服务规范，确保服务质量。具体包括：

（1）仪容仪表：保持良好的仪容仪表，穿着整洁的工作服，佩戴工牌，确保形象整洁、大方。

（2）语言表达：使用文明用语，语气亲和，确保沟通顺畅。避免使用生硬、刻薄的语言，确保旅客感受到尊重和关怀。

（3）服务态度：积极主动，耐心细致，确保能够及时响应旅客的需求。避免敷衍了事，确保旅客感受到真诚的服务。

（4）应急处理：具备一定的应急处理能力，能够妥善处理突发事件，如旅客纠纷、设备故障等，确保车站秩序的稳定。

三、权利与义务

1.权利

（1）获得必要的培训：有权获得票务知识、服务技能、应急处理等方面的培训，不断提升自身素质。

（2）获得合理的休息：有权获得合理的休息时间，确保身心健康，保持良好的工作状态。

（3）获得合理的报酬：有权获得合理的劳动报酬，包括基本工资、绩效奖金等，确保生活品质。

（4）提出合理建议：有权就工作流程、服务规范等方面提出合理建议，推动服务质量的提升。

2.义务

（1）遵守规章制度：必须严格遵守铁路的规章制度，确保工作的合规性。

（2）保持良好的服务态度：必须保持良好的服务态度，确保旅客感受到优质的服务。

（3）保守秘密：必须保守旅客的个人信息和票务信息，确保信息安全。

（4）完成工作任务：必须按时完成工作任务，确保工作效率。

四、考核与奖惩

1.考核机制

（1）服务质量考核：通过旅客满意度调查、服务投诉记录等方式，对售票员的服务质量进行考核。

（2）工作效率考核：通过售票速度、错误率等指标，对售票员的工作效率进行考核。

（3）业务知识考核：通过定期组织业务知识