《客户关系的建立与维护第2版》宜家家居的顾客满意.pptxVIP

宜家家居的顾客满意生活从家开始

目录1.企业情况介绍3.宜家顾客满意中存在的不足及改进意见2、宜家在构建客户满意中的做法

宜家家居是目前世界上最大的家居供应商，瑞典知名的家居企业，世界500强之一；2006年《商业周刊》全球顶级品牌100强之一。瑞典宜家（IKEA）是二十世纪中少数几个令人眩目的商业奇迹之一，从1943年初创从一点“可怜”的文具邮购业务开始，现在已将发展到在全球共有200多家连锁商店，分布在42个国家，雇佣了7万多名员工的企业航母，赢得了Interbrand发布的TOP全球最有价值品牌中排名第44位的荣誉。

为大众创造更美好的日常生活。宜家的商业理念提供种类繁多、美观实用、老百姓买得起的家居用品。响应世界人民对家居用品的需要坚持以低价格生产美观、结实耐用的家具，不断地创新。宜家的理想

创立发展扩张创新1926宜家的创始人英格瓦.坎普拉德出生在瑞典斯马兰。1943英格瓦.坎普拉德创建了宜家公司。1947将家具引入宜家的产品系列中。1953家具展销厅在Aumllmhult开放。1955宜家开始设计自己的家具。1958在Aumllmhult创建第一家宜家商场。1963在奥斯陆郊外开办挪威第一家宜家商场。1998在中国开办第一家宜家商场。1997宜家引入儿童的宜家1999宜家的VAuml;RDE厨房获得国际设计大奖

风格浪漫主义者与简约主义者都能找到自己需要的东西。自然充满阳光和新鲜的空气，却又不失内敛与本真。功能从植物和客厅家居用品，到玩具和整个厨房：你需要的一切。

AB宜家在构建客户满意中的做法第二部分

一、提高产品价值产品设计重视顾客需求平板包装设计：家具的平板包装是宜家的首创。绝大部分的宜家产品都被设计成可分拆运输的结构。外包装是平板式，这样可以充分利用运输工具的空间。01产品设计推陈出新频率高、引领时代潮流宜家有一种“四季被”，属三被合一，一层是温凉舒适的夏季被，一层是中暖度的春秋被，你也可以把两层放在一起，那就是温暖的冬季被。03简约、人性化的设计宜家除木制家具外，还有陶土、金属、玻璃、硬纸等制品。宜家的产品简约、精美、时尚、温馨，搭配丰富的色彩，不矫揉造作。02

4、产品系列广泛宜家产品系列广泛，宜家共有10000多种产品供顾客选择。基本上，任何品味的顾客都能可以在宜家买到家居所需的家居产品。首先，是广泛的功能。顾客无需往返于不同的专卖店去购买家居用品。在IKEA可以找到从客厅家具、玩具、煎锅到餐具刀叉；从办公家具到绿色植物的所有物品，一句话——在宜家可以找到所有实用的家居用品，顾客不必在各个家居店之间东奔西走。其次，风格范围广泛。不同品位的人在这里都能找到自己的所爱。但宜家的产品也不是无所不包，宜家没有过于极端或过于夸张的产品。IKEA提供的是为创造舒适的家居环境所需要的产品。另外，通过适当协调，可同时实现广泛的功能和风格。无论顾客喜欢哪种风格，都会有一款扶手椅与书柜相配，有一款书柜与新的折叠桌相配，有一款新的折叠桌与扶手椅相配。因此，宜家的“系列广泛”有着多层含义

1、精心入微的商品导购信息宜家的商店没有“销售人员”，只有“服务人员”。他们不允许主动向顾客促销某件产品，不会像其他家具店的店员一样，你一进门就对着你喋喋不休。宜家精心为每件商品制定“导购信息”，有关产品的价格、功能、使用规则、购买程序等几乎所有的信息都一应俱全。即使是一粒小小的灯泡，宜家也可以将其特点完全展示出来。宜家将每一个细节都考虑进去，来指导消费者快速作出购买决定。如果你仍不放心，那不要紧，宜家的《商场指南》里写着：“请放心，您有14天的时间可以考虑是否退换。”

信息透明化在宜家，商品测试是夺人眼球的一道风景线。在厨房用品区，宜家出售的厨柜从摆进卖场的第一天就开始接受测试器的测试，厨柜的柜门和抽屉不停地开、关着，数码计数器显示了门及抽屉可承受开关的次数如果你不懂怎样挑选地毯，宜家会用漫画的形式告诉你：“用这样简单的方法来挑选我们的地毯”：一是把地毯翻开来看它的背面；二是把地毯展开来看它的里面；三是把地毯折起看它鼓起来的样子；四是把地毯卷起看它团起来的样子。对于组装比较复杂的家具，宜家则在卖场里反复放映录像和使用挂图解释如何组装该家具。总之，宜家希望在没有服务人员帮助的情况下，顾客也能轻松地“自学成才”。

送货上门：送货服务只收取合理的费用。在宜家，运费从未被加进您购买家具的售价中。只要需要，宜家就会提供服务。付款方式：在宜家商场内您可以用您喜欢的方式付款。宜家接受现金、转帐支票及有银联、VISA和MASTER标