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盒马鲜生电商客户体验优化策略探讨

目录

内容综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

1.1.1盒马鲜生简介．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

1.1.2电商行业现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

1.1.3客户体验的重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

1.2研究目的与内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

1.2.1研究目标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

1.2.2研究内容概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

1.3研究方法与数据来源．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

1.3.1文献综述法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

1.3.2案例分析法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

1.3.3实地调研法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

1.4论文结构安排．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

理论基础与文献综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

2.1客户体验理论框架．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

2.1.1客户体验定义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

2.1.2客户体验模型．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

2.1.3客户体验影响因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

2.2电商行业客户体验研究进展．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

2.2.1国内外研究现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

2.2.2研究趋势与差异．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

2.3盒马鲜生客户体验特点分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

2.3.1盒马鲜生业务模式．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

2.3.2盒马鲜生客户群体特征．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

2.3.3盒马鲜生客户体验现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

2.4相关研究问题与挑战．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

2.4.1现有研究的不足之处．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

2.4.2未来研究方向预测．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42

盒马鲜生客户体验现状分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43

3.1客户满意度调查结果．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45

3.1.1调查方法与样本选择．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45

3.1.2调查结果概览．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47

3.1.3关键发现与讨论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49

3.2客户反馈收集与分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49

3.2.1客户反馈渠道．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50

3.2.2反馈内容分类．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52

3.2.3反馈内容分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52

3.3客户体验影