外贸企业产品维修服务岗位职责制度.doc

外贸企业产品维修服务岗位职责制度

一、总则

1.目的

本制度旨在明确外贸企业产品维修服务岗位的各项职责，确保产品维修服务工作高效、规范、专业地开展，提高客户满意度，维护企业良好形象，提升企业在国际市场的竞争力。

2.适用范围

本制度适用于外贸企业内所有从事产品维修服务相关工作的员工。同时，对于涉及产品维修服务的客户沟通与对接环节，也应遵循本制度相关规定。

3.企业文化融入

秉持企业“诚信、创新、共赢”的核心价值观，产品维修服务岗位员工需以诚信为准则，如实向客户反馈产品维修情况；以创新的思维不断优化维修流程和技术；追求与客户的共赢，通过优质的维修服务帮助客户解决问题，实现企业与客户的共同发展。在工作中践行企业“客户至上，质量第一”的服务理念，将满足客户需求、保障产品质量作为首要任务。

二、组织架构与职责划分

1.维修服务部门架构

-维修服务经理：全面负责维修服务部门的管理工作，制定部门工作计划与目标，协调与其他部门的沟通协作，对部门的整体运营和绩效负责。

-维修技术团队：由资深维修技术人员和初级维修技术人员组成。资深维修技术人员负责解决复杂的产品维修问题，对初级维修技术人员进行技术指导和培训；初级维修技术人员在资深人员指导下，完成日常的产品维修任务，并不断提升自身维修技能。

-客户沟通专员：负责与客户进行沟通，接收客户的维修需求，反馈维修进度和结果，处理客户的疑问和投诉，维护良好的客户关系。

2.各岗位具体职责

-维修服务经理

-根据企业战略和市场需求，制定产品维修服务部门的年度、季度和月度工作计划，并监督计划的执行情况，及时调整和优化工作计划。

-管理维修服务部门的人员，包括招聘、培训、绩效考核、激励和调配等工作，打造一支高素质、高效率的维修服务团队。

-建立和完善产品维修服务的流程和标准，确保维修服务工作的规范化和标准化，不断提升维修服务质量。

-与其他部门（如销售部门、研发部门、生产部门等）保持密切沟通与协作，及时协调解决维修服务过程中出现的问题，确保产品维修服务工作的顺利进行。

-收集和分析客户对产品维修服务的反馈信息，定期向上级领导汇报部门工作情况和客户需求，为企业产品改进和服务优化提供依据。

-资深维修技术人员

-负责对复杂故障产品进行检测、诊断和维修，运用专业知识和技能，准确判断产品故障原因，并采取有效的维修措施，确保产品恢复正常使用功能。

-对初级维修技术人员进行技术培训和指导，分享维修经验和技巧，帮助初级维修技术人员提升维修技能水平。

-参与制定和优化产品维修技术规范和流程，提出改进建议和意见，提高维修工作的效率和质量。

-负责维修工具和设备的管理与维护，确保维修工具和设备的正常使用，定期对维修工具和设备进行检查、校准和更新。

-协助维修服务经理处理一些特殊的客户维修需求和技术难题，提供专业的技术支持和解决方案。

-初级维修技术人员

-在资深维修技术人员的指导下，按照产品维修流程和标准，完成日常的产品维修任务，确保维修质量符合要求。

-认真记录产品维修过程和结果，填写维修记录表单，及时反馈维修过程中遇到的问题和异常情况。

-积极学习产品维修技术和知识，参加企业组织的培训课程和技术交流活动，不断提升自身的维修技能水平。

-协助资深维修技术人员进行维修工具和设备的管理与维护工作，保持维修工作环境的整洁和有序。

-客户沟通专员

-通过电话、邮件、在线聊天等方式与客户进行沟通，及时、准确地接收客户的产品维修需求，详细记录客户反馈的产品故障信息。

-向客户介绍产品维修服务的流程、时间和费用等相关信息，解答客户的疑问，确保客户对维修服务有清晰的了解。

-跟踪产品维修进度，及时向客户反馈维修情况，让客户随时掌握产品维修的动态。对于维修过程中出现的延迟或其他问题，及时与客户沟通并说明原因，争取客户的理解。

-负责接收客户对产品维修服务的评价和投诉，认真记录客户意见和建议，及时反馈给维修服务经理，并跟进处理结果，确保客户满意度。

-定期对客户反馈信息进行整理和分析，为企业改进产品维修服务提供参考依据，同时维护客户关系，提高客户忠诚度。

三、管理流程

1.维修需求接收流程

-客户沟通专员通过多种渠道（如客服热线、邮箱、在线平台等）接收客户的产品维修需求。在接收过程中，需详细记录客户的基本信息（包