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客运售票员(铁路售票员）上岗培训教案

教案一：客运售票员（铁路售票员）上岗培训

课程标题：客运售票员（铁路售票员）上岗培训

课程目标：

1.掌握铁路售票的基本流程和操作规范。

2.熟悉铁路票务系统及相关软件的操作。

3.了解铁路票务政策及常见问题处理方法。

4.提升服务意识和沟通技巧。

5.掌握应急处理能力和突发事件应对策略。

课程时长：5天（每天8小时）

教学大纲：

第一天：铁路售票基础知识与服务礼仪

上午：铁路售票基础知识

1.铁路售票概述

-铁路售票的历史与发展

-铁路售票的分类（硬座、软座、一等座等）

-铁路票务系统的基本架构

2.铁路票务政策

-票价政策（不同席位的票价差异）

-优惠政策（学生票、老年票等）

-订票、退票、改签政策

3.铁路票务系统操作基础

-票务系统的登录与退出

-用户界面介绍

-基本操作流程（查询、购票、退票等）

下午：服务礼仪与沟通技巧

1.服务礼仪

-仪容仪表规范

-语音规范与肢体语言

-客户服务的基本原则

2.沟通技巧

-有效沟通的基本要素

-倾听与反馈技巧

-应对客户投诉的方法

3.角色扮演

-模拟售票场景，练习服务礼仪与沟通技巧

第二天：铁路票务系统深入操作与票种介绍

上午：铁路票务系统深入操作

1.高级查询操作

-按日期、车次、车站等多条件查询

-查询结果的筛选与排序

2.购票操作

-订票流程详解

-座位选择与分配

-支付方式与确认

3.退票与改签操作

-退票流程与手续费计算

-改签流程与限制条件

-异常情况处理

下午：票种介绍与优惠政策

1.票种详细介绍

-硬座、软座、一等座、二等座等不同席位的区别

-特殊票种（儿童票、学生票、残疾军人票等）

2.优惠政策详解

-学生票的购买条件与流程

-老年票的优惠政策

-其他优惠政策（如军人票、残疾人票等）

3.案例分析

-结合实际案例，分析票种与优惠政策的应用

第三天：应急处理能力与突发事件应对

上午：应急处理能力

1.常见问题处理

-票务系统故障处理

-客户信息错误处理

-支付问题处理

2.应急流程

-紧急情况下的票务处理流程

-与其他部门的协调与沟通

3.模拟演练

-模拟常见问题，进行应急处理演练

下午：突发事件应对策略

1.突发事件类型

-自然灾害（如洪水、地震）

-社会事件（如群体性事件）

-系统故障（如票务系统崩溃）

2.应对策略

-紧急疏散与安全措施

-客户安抚与信息发布

-与上级部门的沟通与汇报

3.案例分析

-结合实际案例，分析突发事件的应对策略

第四天：铁路售票实操与考核

上午：铁路售票实操

1.综合售票练习

-模拟真实售票场景，进行综合售票操作

-包括查询、购票、退票、改签等操作

2.票务系统操作考核

-对票务系统的各项操作进行考核

-评估操作熟练度和准确性

3.问题解答

-针对实操中遇到的问题进行解答与指导

下午：综合考核

1.理论考核

-铁路售票基础知识、票务政策、服务礼仪等理论知识的考核

-闭卷考试，题型包括选择题、填空题、判断题等

2.实操考核

-模拟真实售票场景，进行综合实操考核

-评估操作熟练度、准确性和应急处理能力

3.考核结果反馈

-对考核结果进行反馈与总结

-指出优点与不足，提出改进建议

第五天：总结与提升

上午：培训总结

1.培训内容回顾

-对五天的培训内容进行回顾与总结

-强调重点与难点

2.学员反馈

-收集学员对培训的反馈意见

-了解学员的学习效果与需求

3.问题解答

-针对学员提出的问题进行解答与指导

下午：职业发展与提升

1.职业发展路径

-客运售票员的职业发展路径

-职业晋升与培训机会

2.个人提升建议

-提升服务意识与沟通技巧的方法

-持续学习与提升的重要性

3.培训结束

-颁发培训证书

-祝贺学员顺利上岗

教学方法：

1.理论讲解：系统讲解铁路售票的基本知识、政策、系统操作等。

2.案例分析：结合实际案例，分析票务问题与应急处理策略。

3.角色扮演：模拟售票场景，练习服务礼仪与沟通技巧。

4.实操演练：模拟真实售票场景，进行综合实操考核。

5.互动讨论：鼓励学员积极参与讨论，提出问题与建议。

教学资源：

1.教材：《铁路售票员上岗培训教材》

2.票务系统：提供模拟票务系统进行实操练习。

3.案例分析集：收集整理实际案例，供学员分析与学习。

4.培训视频：提供相关培训视频，辅助学员学习。

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教案二：客运售票员（铁路售票员）上岗培训

课程标题：客运售票员（铁路售票员）实战技能培训

课程目标：

1.掌握铁路售票的实战操作技能。

2.提升应急处理能力和突发事件应对策略。

3.强化服务意识与沟通技巧。

4.熟悉铁路票务政策及常见问题处理方法。

5.掌握铁路票务系统的实际应用。

课程时长：4天（每天8小时）

教学大纲：

第一天：铁路售票实战操作与票务系统应用

上午：铁路售票实战操作

1.售票流程详