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客服知识考试试题

姓名：

一、选择题：（共30分，每题2分）

1、淘宝客服是通过什么样的方式跟客户交流的？（）

A、通过QQ的方式。B、通过邮件的方式。

C、通过旺旺的方式。D、通过MSN与客户交流。

2、淘宝网不能用哪种方式付款？（）

A、支付宝B、网银C、财付通D、信用卡

3、客户在订购时发现颜色拍错了，客服和客户交流的时候应该怎么处理？（）

A、让其申请退款重拍。B、投诉维权要求退款。

C、让淘宝小二介入处理。D、客服在订单备注好通知仓库修改。

4、商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎么处理？（）

A、直接帮客户修改订单，让客户付款；

B、告知客户，商城店铺是不能修改订单价格的，很抱歉只能按原价购买；

C、直接不理会客户，爱买不买，客户又不是真正的上帝；

D、让客户多买就修改，不多买的话就不给修改；

5、客户拍下订单，几天内不付款会自动关闭交易？（）

A、2天B、3天C、4天D、5天

6、店铺优惠券在一张订单能使用几张？（）

A、1张B、2张C、3张D、4张

7、客户拍下宝贝不想要了，在退款时，申请退款栏里退款原因写的是卖家缺货。客服应该

怎么处理？（）

A、直接让财务退款；B、联系客户，跟客户交流协商，修改原因以后再提交财务退款；

C、威胁客户让其修改退款原因；D、不理会客户，让客户自己联系售后进行退款处理，

8、客户在跟客服交流时不肯承担运费，客服应该如何处理？（）

A、威胁客户让其承担运费；B、告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题；

C、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作；D、让客户以到付的方式寄回；

9、买家申请退货，卖家超过多少天未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程；（）

A、3天B、5天C、10天D、15天

10、买家申请缺货退款，卖家同意需赔付_____元给买家（）

A、赔款30%货款（最高不超500元）B、赔款30%货款

C、赔款30%货款（最高不超300元）D、赔款35%货款

11、以下哪句回复买家的话语较为得体？（）

A、你语文是体育老师教的吗？

B、您好，很高兴为您服务，您刚咨询的宝贝我们还有很多货，亲喜欢可以直接拍下即可。

C、你到底还要问多少问题，还买不买

D、这个问题在宝贝描述上面有哦，亲自己看下吧

12、以下哪种属于商家违背承诺？（）

A、卖家拒绝履行与其卖家使用啊里旺旺交流时所承诺的物流服务

B、商家按买卖双方阿里旺旺约定发货时间发货

C、商家提供发票服务

D、以上均不是

13、商城交易买家多少天内可以发起商品描述不符的投诉？（）

A、交易成功7天B、交易成功15天内

C、交易成功后3天D、交易成功后5天

14、违背商城发票承诺，会被扣积分？（）

A、6分B、16分C、12分D、24分

15、当严重违规行为扣分达到什么样的程度时，会员会被永久封店。（）

A、当扣分达到或超过12分时

B、当扣分达到或超过24分时

C、当扣分达到或超过48分时

D、当扣分达到