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2025年综合类-电信业务技能考试-电信业务客户经理（中级）历年真题摘选带答案(5卷单选题百道集合)

2025年综合类-电信业务技能考试-电信业务客户经理（中级）历年真题摘选带答案(篇1)

【题干1】电信业务客户经理在制定客户套餐时，需优先考虑客户的核心需求，以下哪项属于客户核心需求？

【选项】A.客户的年龄和职业；B.客户对网络稳定性的要求；C.客户的社交圈层特征；D.客户的支付能力。

【参考答案】B

【详细解析】客户的核心需求是直接影响其使用电信服务的根本诉求，网络稳定性是基础通信服务的核心需求，而其他选项属于辅助性需求或外部特征，需通过KANO模型分析确定优先级。

【题干2】某客户因套餐外流量费用产生投诉，客户经理应首先采取以下哪项措施？

【选项】A.立即终止客户当前套餐；B.重新核算流量费用并书面告知；C.推荐更高套餐以覆盖费用；D.直接要求客户补缴费用。

【参考答案】B

【详细解析】投诉处理遵循“先倾听、后解决”原则，需核实费用计算依据，书面说明避免争议，且强制终止套餐或要求补缴可能激化矛盾，推荐套餐需基于客户实际需求。

【题干3】电信业务中，客户信用评估的“五维模型”包括哪些维度？

【选项】A.资产负债、信用记录、收入水平、历史投诉、家庭成员；B.资产负债、信用记录、收入水平、使用行为、家庭成员；C.资产负债、信用记录、收入水平、使用频率、家庭成员；D.资产负债、信用记录、收入水平、使用行为、历史投诉。

【参考答案】D

【详细解析】五维模型强调客观量化指标，使用行为（如流量消耗模式）反映客户付费习惯，历史投诉记录体现服务风险，家庭成员仅作为辅助参考，非核心维度。

【题干4】在客户维系中，定期回访的周期通常设置为多少？

【选项】A.每周；B.每月；C.每季度；D.每半年。

【参考答案】C

【详细解析】客户维系需平衡资源投入与服务质量，季度回访既能及时响应需求变化，又避免过度打扰，符合电信行业服务规范中的“3-6-9”回访节奏原则。

【题干5】以下哪项属于电信套餐设计的“差异化竞争策略”？

【选项】A.全网通套餐统一资费；B.针对中小企业推出定制化语音+云存储套餐；C.按用户消费水平划分套餐等级；D.与互联网公司联合推出流量包。

【参考答案】B

【详细解析】差异化竞争需聚焦垂直场景，中小企业定制套餐（语音+云存储）直接解决办公场景痛点，而统一资费、等级划分属于标准化策略，联合套餐属于合作策略。

【题干6】客户投诉处理中，“首次响应时间”的国际标准为多少小时？

【选项】A.2小时；B.4小时；C.8小时；D.24小时。

【参考答案】A

【详细解析】国际电信联盟（ITU）标准要求服务型投诉2小时内响应，国内运营商在此基础上设置“1-2-4”时效（1分钟受理、2小时初复诊、4小时解决方案），A选项符合国际基准。

【题干7】电信业务中，客户满意度调查的核心指标不包括以下哪项？

【选项】A.响应速度；B.资费透明度；C.投诉解决率；D.客户留存率。

【参考答案】D

【详细解析】满意度调查聚焦服务接触点质量，留存率属于结果性指标，需通过NPS（净推荐值）等模型间接关联，直接调查留存率不符合问卷设计原则。

【题干8】某客户申请5G套餐升级，但套餐外流量使用量激增，客户经理应优先采取哪项措施？

【选项】A.强制降级套餐；B.推荐叠加流量包；C.升级至更高套餐并签订协议；D.直接暂停服务。

【参考答案】C

【详细解析】客户需求升级需匹配长期使用场景，叠加包仅解决短期问题，强制降级或暂停服务违反《电信用户服务协议》中的“服务连续性”原则，协议约束是合规且有效的管理手段。

【题干9】在客户需求分析中，使用“4P理论”时，产品（Product）应包含哪些要素？

【选项】A.资费结构、网络覆盖、增值服务、服务流程；B.资费结构、终端适配、套餐内容、服务响应；C.资费结构、网络覆盖、终端适配、套餐内容；D.资费结构、网络覆盖、增值服务、终端适配。

【参考答案】A

【详细解析】4P理论中产品需涵盖核心资源（资费、网络）、附加价值（增值服务）和服务载体（流程），终端适配属于产品属性但非核心要素，选项D将终端适配误列为产品要素。

【题干10】客户经理在推广“家庭融合套餐”时，需重点考察客户的哪些特征？

【选项】A.单身/已婚状态、家庭成员数量、月均通信费用；B.年龄、职业、信用等级；C.消费习惯、设备类型、网络覆盖需求；D.支付方式、社交圈层、历史投诉记录。

【参考答案】A

【详细解析】家庭套餐需匹配多用户场景，家庭成员