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2025年综合类-电信业务技能考试-初级话务员历年真题摘选带答案(5套单选100题合辑)

2025年综合类-电信业务技能考试-初级话务员历年真题摘选带答案(篇1)

【题干1】电信业务中，客户通话记录的保存期限不得少于多少年？

【选项】A.1年B.3年C.5年D.10年

【参考答案】C

【详细解析】根据《电信业务分类目录》规定，客户通话记录需保存至少5年，以备审计和争议处理。选项A和B保存时间不足，选项D超出常规要求。

【题干2】处理客户关于国际长途资费的投诉时，话务员应首先采取的步骤是？

【选项】A.直接联系国际长途运营商B.查询客户套餐中的资费规则C.记录投诉内容并上报上级D.协商降低客户应缴费用

【参考答案】C

【详细解析】投诉处理流程要求“先记录、后上报”，选项C符合标准流程。直接联系第三方（A）或自行协商（D）均属越权行为，选项B未涉及投诉处理优先级。

【题干3】以下哪项属于电信网络中的BGP路由协议功能？

【选项】A.动态分配IP地址B.实现不同运营商网络互联C.提供DNS域名解析服务D.管理交换机端口配置

【参考答案】B

【详细解析】BGP（BorderGatewayProtocol）专门用于不同自治系统（AS）之间的路由信息交换，选项B正确。选项A为DHCP协议功能，C为DNS协议，D为交换机配置范畴。

【题干4】客户要求查询手机号码的实名认证信息时，话务员应如何操作？

【选项】A.直接提供客户姓名和身份证号B.联系公安系统验证信息C.要求客户出示身份证原件D.仅提供验证码确认身份

【参考答案】C

【详细解析】根据《个人信息保护法》，涉及公民身份信息需线下核验原件，选项C合规。选项A泄露信息违法，选项B流程冗余，选项D无法确保真实性。

【题干5】电信业务中，计费系统中的“异常话单”通常指以下哪种情况？

【选项】A.客户套餐变更未及时更新B.跨省通话时长超过5分钟C.同一号码连续3次呼叫失败D.国际通话费用低于标准资费

【参考答案】C

【详细解析】异常话单标准为技术系统无法解释的异常行为，选项C符合定义。选项A属业务管理问题，B为常规通话行为，D可能涉及计费漏洞。

【题干6】处理客户关于宽带网络速度的投诉时，话务员应优先执行的操作是？

【选项】A.安装新路由器B.检测光猫固件版本C.联系网络工程师现场排查D.升级客户至更高带宽套餐

【参考答案】B

【详细解析】故障排查遵循“先远程诊断、后现场处理”原则，选项B通过检测光猫固件可快速定位常见问题。直接安装设备（A）或升级套餐（D）属于非必要操作。

【题干7】电信业务中，客户投诉处理时效要求为多少个工作日内？

【选项】A.1B.3C.5D.7

【参考答案】B

【详细解析】工信部《电信用户服务规范》规定，投诉需在3个工作日内首次反馈处理进展，5个工作日内完成解决方案。选项A时间过短，选项C和D不符合标准。

【题干8】以下哪项属于电信业务中的“二次确认”环节？

【选项】A.客户提交变更申请B.系统自动发送确认短信C.上级主管审核批准D.客户签收服务协议

【参考答案】B

【详细解析】二次确认指通过短信、邮件等方式向客户核实信息，选项B符合定义。选项A为申请发起环节，C为审批流程，D为服务交付环节。

【题干9】处理客户关于手机流量超出的投诉时，话务员应如何操作？

【选项】A.直接扣除客户余额B.查询客户套餐包含流量C.协商暂停流量计费D.强制关闭用户上网功能

【参考答案】B

【详细解析】处理流量争议需核实套餐规则，选项B是必要步骤。选项A和D违反消费者权益保护法，选项C可能引发后续纠纷。

【题干10】电信业务中，客户信息查询权限的分级标准是？

【选项】A.按部门划分查询范围B.按岗位级别划分权限C.按客户等级划分优先级D.按业务类型划分时效性

【参考答案】B

【详细解析】权限分级依据岗位安全等级，如普通话务员仅能查询基础信息，选项B正确。其他选项未体现权限控制核心逻辑。

【题干11】以下哪项属于电信网络中的“黑洞路由”现象？

【选项】A.路由器因故障停止转发数据B.路由表缺失导致数据丢失C.路由器配置错误引发冗余路径D.光纤链路出现信号衰减

【参考答案】B

【详细解析】黑洞路由指路由器因路由表缺失或错误将数据丢弃，选项B正确。选项A为设备故障，C为环路问题，D属物理层故障。

【题干12