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2025年综合类-电信业务技能考试-电信业务客户经理（中级）历年真题摘选带答案(5卷单选100题合辑)

2025年综合类-电信业务技能考试-电信业务客户经理（中级）历年真题摘选带答案(篇1)

【题干1】电信业务客户经理在制定客户套餐资费方案时，必须确保套餐内容包含以下哪些服务？

【选项】A.语音、流量、短信；B.语音、流量、视频；C.语音、短信、网络；D.流量、视频、数据

【参考答案】A

【详细解析】套餐资费结构需覆盖基础通信需求，语音、流量、短信是客户的核心服务。选项B缺少短信，C缺少流量，D缺少语音，均不符合基础服务要求。

【题干2】客户投诉处理流程中，第一步应优先完成什么工作？

【选项】A.记录投诉内容；B.立即联系客户确认细节；C.分析投诉原因；D.制定解决方案

【参考答案】B

【详细解析】投诉处理遵循“倾听-确认-解决”原则，优先通过沟通核实客户诉求，避免因信息偏差导致后续处理失误。选项A虽重要但需在确认后进行。

【题干3】5G网络在工业领域的典型应用场景不包括以下哪项？

【选项】A.智能制造；B.远程医疗；C.自动驾驶；D.智慧农业

【参考答案】D

【详细解析】5G低时延特性在智能制造（A）、远程医疗（B）、自动驾驶（C）中应用广泛，但智慧农业（D）更多依赖物联网而非5G核心优势。

【题干4】电信业务合规风险中，以下哪项属于高风险操作？

【选项】A.客户信息加密存储；B.定期更新客户协议；C.未经授权收集生物信息；D.优化套餐资费结构

【参考答案】C

【详细解析】生物信息属于敏感数据，未经授权收集违反《个人信息保护法》，其他选项均属常规合规管理范畴。

【题干5】客户经理在推广增值业务时，必须避免使用以下哪种营销话术？

【选项】A.本套餐用户专享优惠；B.限时免费体验；C.与套餐绑定无附加费用；D.成功开通可获赠礼品

【参考答案】D

【详细解析】赠送礼品需符合《电信业务宣传管理办法》，不得以虚假承诺诱导消费，其他选项均属合规表述。

【题干6】客户满意度调查的最低频率要求是？

【选项】A.每年一次；B.每季度一次；C.每月一次；D.每半年一次

【参考答案】B

【详细解析】通信行业规定客户满意度调查需每季度覆盖所有服务区域，确保及时发现问题并改进。

【题干7】客户套餐升级需满足哪些条件？

【选项】A.使用满3个月；B.套餐剩余金额≥100元；C.当前套餐已使用≥80%；D.客户信用分≥800

【参考答案】A

【详细解析】套餐升级需保障客户使用稳定性，使用满3个月可减少客户流失风险，其他条件与套餐规则无关。

【题干8】客户转网补偿方案中，必须包含以下哪项？

【选项】A.补偿现金；B.赠送新套餐时长；C.免费安装宽带；D.提供法律咨询服务

【参考答案】A

【详细解析】转网补偿需以现金形式体现，其他选项属于增值服务，非强制要求。

【题干9】客户经理在处理投诉时，若涉及系统故障，应优先采取什么措施？

【选项】A.安抚客户情绪；B.立即启动应急预案；C.要求客户签署补偿协议；D.转移投诉至上级部门

【参考答案】B

【详细解析】系统故障需优先恢复服务，应急预案包含故障定位、资源调配等具体步骤，其他选项不符合流程。

【题干10】客户经理的年度培训必须包含以下哪项内容？

【选项】A.套餐资费计算技巧；B.网络安全法解读；C.话术话术优化；D.客户心理分析

【参考答案】B

【详细解析】网络安全法是年度培训的法定要求，其他内容虽重要但非强制项。

【题干11】客户经理考核中，客户投诉处理时效要求是？

【选项】A.24小时内；B.48小时内；C.72小时内；D.5个工作日内

【参考答案】B

【详细解析】通信行业规定投诉处理需在48小时内完成首次反馈，72小时为全部解决时限。

【题干12】电信业务资费调整需提前多少天通知客户？

【选项】A.7天；B.15天；C.30天；D.无固定期限

【参考答案】B

【详细解析】资费调整需提前15天通过短信、APP等渠道告知，符合《电信条例》规定。

【题干13】客户经理在推广融合套餐时，需重点分析客户的哪些需求？

【选项】A.语音使用时长；B.流量消耗周期；C.家庭成员构成；D.设备品牌偏好

【参考答案】C

【详细解析】融合套餐需匹配家庭需求，家庭成员构成影响套餐设计，其他选项属基础数据分析维度。

【题干14】客户经理在处理客户信息泄露事件时，第一步应做什么？

【选项】A.通知监管部门；B.启动数据溯源；C.向客户公开道歉；D.修改客户密码

【参考答案】B

【详细解析】数据泄露处置流程为：溯源（B