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2025年综合类-电信业务技能考试-电信业务客户经理（中级）历年真题摘选带答案(5卷单选一百题)

2025年综合类-电信业务技能考试-电信业务客户经理（中级）历年真题摘选带答案(篇1)

【题干1】电信业务客户经理在制定客户套餐策略时，需优先考虑客户群体的（）需求。

【选项】A.价格敏感度B.业务使用习惯C.设备兼容性D.网络覆盖范围

【参考答案】B

【详细解析】客户套餐设计需基于客户实际业务使用习惯（如流量消耗、语音时长、数据服务等），通过分析客户行为数据优化资源配置，选项B为正确答案。价格敏感度（A）和设备兼容性（C）是次要因素，网络覆盖范围（D）属于基础服务条件，非策略制定核心。

【题干2】客户投诉处理流程中，首次响应时间要求为（）小时以内。

【选项】A.4B.6C.8D.24

【参考答案】B

【详细解析】根据《电信用户服务规范》，客户投诉需在6小时内首次响应并告知处理进展，24小时为标准解决时限，选项B符合行业规范。

【题干3】电信业务客户经理推广融合套餐时，需重点评估客户现有套餐的（）是否存在重叠。

【选项】A.话费余额B.业务类型C.合约期限D.设备分期

【参考答案】B

【详细解析】融合套餐的核心价值在于整合多业务资源，若客户现有套餐已包含目标业务（如宽带+宽带），则推广将失效，选项B为正确评估维度。

【题干4】客户办理停机保号业务时，系统自动触发（）验证机制。

【选项】A.短信验证B.人脸识别C.二次确认D.信用评估

【参考答案】A

【详细解析】停机保号需通过客户预留手机号发送验证码完成身份核验，人脸识别（B）适用于高风险场景，信用评估（D）为业务开通前置条件，选项A为标准流程。

【题干5】电信业务客户经理处理国际漫游资费争议时，应优先调取（）作为依据。

【选项】A.用户协议条款B.系统计费日志C.人工核验记录D.历史资费单

【参考答案】B

【详细解析】国际漫游资费争议需通过系统原始计费日志（含时间、地点、流量消耗记录）进行核查，选项B为直接证据。用户协议（A）为法律依据，人工记录（C）易产生歧义。

【题干6】客户经理进行精准营销时，需结合客户画像中的（）标签进行定向推送。

【选项】A.年龄B.职业C.消费频次D.信用等级

【参考答案】C

【详细解析】消费频次（C）反映客户活跃度，是推送频次和内容的关键指标，年龄（A）和职业（B）为静态标签，信用等级（D）影响业务类型推荐。

【题干7】电信业务客户经理处理客户关于5G套餐降速的投诉时，应首先检查（）是否存在异常。

【选项】A.基站负载B.终端型号C.套餐合约D.信用分

【参考答案】A

【详细解析】5G套餐降速可能由基站负载过高（A）或网络优化调整引起，终端型号（B）需排除硬件故障，套餐合约（C）和信用分（D）与网络质量无直接关联。

【题干8】客户办理宽带业务时，若需开通智能组网功能，系统自动检测的必要条件是（）已安装。

【选项】A.路由器B.光猫C.交换机D.调制解调器

【参考答案】B

【详细解析】智能组网依赖光猫（B）的网关功能实现设备联动，路由器（A）和交换机（C）为可选设备，调制解调器（D）为传统拨号设备，不符合智能组网要求。

【题干9】电信业务客户经理制定客户服务KPI时，客户满意度的考核周期应为（）。

【选项】A.月度B.季度C.半年度D.年度

【参考答案】A

【详细解析】客户满意度（A）需每月动态监测，以及时调整服务策略，季度（B）和半年度（C）周期过长，年度（D）无法反映短期服务波动。

【题干10】客户投诉涉及隐私泄露时，电信企业应启动（）级别的应急响应机制。

【选项】A.三级B.二级C.一级D.四级

【参考答案】C

【详细解析】隐私泄露属于重大安全事件，需按企业应急预案启动最高级别（C）响应，一级（D）为常规预警，二级（B）适用于服务流程问题，三级（A）为一般投诉处理。

【题干11】电信业务客户经理推广企业专线业务时，需重点考察客户的（）需求。

【选项】A.带宽稳定性B.价格敏感度C.员工数量D.行业特性

【参考答案】A

【详细解析】企业专线的核心价值在于保障业务连续性，带宽稳定性（A）是首要评估指标，员工数量（C）影响套餐容量，价格敏感度（B）和行业特性（D）为次要因素。

【题干12】客户办理国际长途业务时，系统自动检测的必填信息是（）。

【选项】A.护照号码B.签证类型C.出境日期D.目的地国家

【参考答案】D

【详细解析】国际长途业务需明确目的地国家（D）以匹配资费