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商场关怀服务方案

1.背景

随着社会的进步和经济的发展，商场已经成为消费者更喜欢的购物场所之一。商场服务业态逐渐多样化，竞争也越来越激烈。随着消费体验的不断提高，商场须要从传统的“卖场”转型为“服务型购物中心”，实现商业的可持续发展。

然而，消费者在购物过程中遇到的问题也不少，例如：找不到商品、选购不满意、售后服务不到位、价格贵等等，这些问题不仅影响消费者的购买体验，也降低了商场的客流量和消费者忠诚度，因此实施关怀服务，提升消费者体验水平，成为商场转型的必要选择。

2.关怀服务方案

2.1商品导购服务

商场将对消费者提供免费的商品导购服务，引导消费者了解商品信息、流通情况、价格等方面的信息，使消费者对自己购买的商品增加信心。

2.2活动推荐服务

商场将提供与消费者口味相符的产品推荐服务，以增加消费者的购买兴趣，并为消费者提供满意的购物体验。

2.3服务质量保障

商场将通过培训工作人员，加强客户服务的意识，改进服务流程，优化售后服务等，确保消费者购买和使用商品时获得更好的体验和服务。

2.4会员体系

商场将建立完善的会员体系，通过消费者消费总额的不同级别，为消费者提供不同的优惠和服务，吸引消费者增加在商场的消费力。

2.5活动营销

商场将举办不同的主题活动，并定期推送优惠信息给会员，形成一种市场竞争优势。

3.实施步骤

3.1设计方案

制定关怀服务方案，并制定计划，包括工作人员培训、购物网站宣传，出台服务政策，建设会员体系以及举办各种活动。

3.2推广宣传

采取多种方式宣传商场的关怀服务，如海报、广告、宣传册、微信公众号、微博、短信等。传达商场提供的服务可以解决消费者疑虑、为消费者带来优质服务，吸引更多的消费者到来。

3.3提升人员素质

通过宣传教育、培训、考核等方式提升商场工作人员的服务意识及工作技能，增加客户满意度和消费者体验。

3.4建立会员体系

商场将建立完善的会员体系，设定优惠政策和服务化管理，提供优质的服务，吸引消费者忠诚度，形成长久的客户关系。

3.5实行监测与反馈机制

商场将“客户至上”放在工作的核心地位，积极培养有效反馈机制，通过客户关怀服务跟踪消费者反馈的情况，实时解决客户的问题，持续改进服务体系。

4.总结

商场的关怀服务方案是一项保证消费者满意度和忠诚度，同时也可以增加商场市场竞争优势的战略性措施，商场可以通过完善关怀服务体系，让消费者有良好的购物、消费体验，增加消费者的现场留存率，提高通顺率，增加商场的收益。