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三.呼叫中心的分类按采用硬件设备类型分类工控机+板卡呼叫中心、一体化硬件呼叫中心、交换机（多媒体交换机、传统交换机）呼叫中心。按呼叫类型分类呼入型（inbound）、呼出型（outbound）、呼入/呼出混合型。按规模分类大型呼叫中心（人工坐席＞100个）、中型呼叫中心（人工坐席在50-100之间）、小型呼叫中心（人工坐席＜50个）。按功能分类电话呼叫中心、WEB呼叫中心、IP呼叫中心、多媒体呼叫中心、视频呼叫中心、统一消息处理中心等。按使用性质分类自建型呼叫中心（In-houseCallCenter）、外包服务型呼叫中心（outsourcingCallCenter）（细分为外包型、托管等类型）。按部署地点分类集中式呼叫中心、分布式呼叫中心、集中分布式呼叫中心等。四.呼叫中心基本工作流程用户拨打统一号码语音提示接入相应数据库获取相关服务统一的400、800、固定号码，方便用户记忆拨打自动语音应答系统（自助语音服务）人工座席代表服务3G视频接入存储转发查询交换完成服务业务为相关服务提供必要的语音提示坐席业务代表根据用户按键选择提供相应服务系统存储后继的服务结果五.建设呼叫中心的意义4.提高客户满意度、客户忠诚度通过数据共享等手段为客户提供更加个性化的服务最大程度的主动满足客户的服务需求3.增加企业商机、优化资源配置通过呼叫中心获取第一手的客户信息，为企业决策提供依据帮助企业挖掘潜在客户，开拓新的商业机会提高单个业务经理销售业绩、增加企业营业收入2.提高工作效率、降低企业成本通过各种呼叫中心技术的运用提高其工作效率保证企业对客户的服务降低成本1.提升企业形象、树立企业品牌将各职能部门对客户的服务集中在统一的联系窗口面向客户提供“一站式、全方位”的服务，保证服务质量的同一性六.呼叫中心详细业务应用客户服务 Service主动营销TelemarketingSales订单受理OrderTaking客户关怀 RetentionService????跟踪回访售后关怀客户关怀满意度调查????业务咨询服务查询订单受理投诉受理?障碍受理?帐务受理?举报受理?????电话营销人工催收主动营销交叉营销价值整合CallCenterInbound Outbound?增加新顾客留住老客户。?提高每一个客户满意度。七.呼叫中心硬件构成1.工控机+语音板卡系统设备3.多媒体交换机2.一体化系统硬件设备4.HW、AVAYA传统交换机5.呼叫中心CTI服务器、数据库服务器、WEB应用服务器CTI服务器数据库服务器WEB应用服务器6.话务员耳机电话文件、录音服务器八.呼叫中心效果图九.呼叫中心工作流程图IVR语音提示ACD智能话务分配查找合适的坐席最适合的坐席解答受理用户来电自动传真服务Callcenter电话转人工服务最适合Agent交互语音应答自助服务各类语音查询服务ACD智能呼叫分配实时监控报表历史统计报表管理DB客户基础资料数据库新增/修改/删除实时全程录音录音系统十.呼叫中心核心功能1ACD智能话务分配（AutomaticCallDistribution，自动呼叫分配）2呼叫中心坐席端管理(Agent)3呼叫中心与CRM、ERP、SAP、OA、电子商务等用户业务系统对接1.ACD（AutomaticCallDistribution，自动呼叫分配）

智能话务分配平均分配ACD智能话务分配话务分配外线排队业务分配接听次数通话时长指定坐席其他……播放等候音乐VIP用户优先根据主叫被叫号码识别和用户选择的服务分配话务、服务特殊来电优先电话呼入IVR语音导航后进入ACD有空闲坐席坐席全忙ACD主要功能——①话务量分配：可实现多种分配方式。一般是平均分配：系统将来话按话务量平均分配给每一个已登录的座席。也可按指定的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个坐席代表受理。或按客户需求定制分配方式。②外线排队：在座席全部占用的情况下，外线来电会进入排队系统，系统给用户会播放排队等候音乐，一旦有座席挂机，系统会自动将排队时间最长的外线接入。此功能在业务繁忙时，可有效挽留客户，最大限度增加接听率。③分组转接：在座席中按接收业务不同分组。普通坐席功能：登陆、退出；签入、签出；状态设置，示忙、示闲；预置忙；呼叫保持、恢复；弹屏；来电显示；队列显示；