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烟草客：月亮の爱

营销师（卷烟商品营销）初级技能笔记（服务营销）

A、客户信息与分类管理

一、客户信息收集（技能点1——客户信息收集X=P35）

(一)客户信息收集的目的

明确为什么要收集和维护客户信息，是客户信息管理工作必须首要解决的问题。涉及零

售客户的信息非常繁多，只有了解信息收集的目的，知道每一项具体工作需要哪些客户信息，

才能更好的分析、筛选和运用这些信息。

1.基础业务

为了完成订单处理、物流配送等卷烟流通基本业务必须掌握的客户基本信息，必须收集、

掌握零售客户的相关信息。

2.客户服务

为了开展针对性的服务工作，需了解零售客户的行为方式、偏好，以及各类零售客户的

差异化需求等相关信息，以便更好的开展针对性的服务工作，提升零售客户满意度和忠诚度。

(二)掌握客户信息的重要性

1.客户信息是企业决策的基础

信息是决策的基础，烟草商业企业要巩固卷烟销售网络、维系良好的客户关系，都必须

充分掌握客户的信息。

2.客户信息是客户分类的基础

企业只有收集全面的客户信息，特别是他们与企业的交易信息，才能够清楚的知道自己

有哪些客户，他们分别有多少价值，才能识别哪些是贡献大的客户，哪些是贡献小的客户，

才能根据客户带给企业价值的大小和贡献的不同，对客户进行分类分级管理。

3.客户信息是客户满意的基础

企业要满足现有客户的需求、期待和偏好，就必须掌握客户的需求特征、交易习惯、行

为偏好和经营状况等信息，从而制定和调整营销策略:

(1)有效客户沟通:大众营销、大众服务都不能实现有针对性地与客户沟通，如果企业

能够掌握详尽的客户信息，就可以“因人而异”地进行“一对一”的沟通，就可以根据每个客

户的不同特点，有针对性地实施营销活动，有效利用营销资源、节约营销成本。

(2)差异化服务实施:如果企业能够掌握详尽的客户信息，就可以在把握客户需求特征

和行为爱好的基础上，有针对性地为客户提供个性化的服务，满足客户的特殊需要，从而提

高他们的满意度，这对于保持良好的客户关系、实现客户忠诚将起到十分重要的作用。

例如：如果了解到某个客户的某个纪念日，就可以在这样的日子送上适当的礼物、贺卡

或电影票，或者在知道客户正在为失眠困扰时，送上一份“如何治疗失眠”的资料，这些都会

给客户带来意外的惊喜，从而使客户对企业产生依赖感。例如，有些烟草公司客户拜访过程

中为过生日的零售户送上生日的祝福，向其赠送蛋糕等礼物。

案例：被胡萝卜汁留住的客户

一个客户说，十年前他在香港丽晶饭店用餐，在点餐时无意识地说他最喜欢胡萝卜汁，

大约六个月后，当他再次住进丽晶饭店时，他在房间的冰箱里，意外地发现有一大杯胡萝卜

汁。

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烟草客：月亮の爱

十年来，不管这个客户什么时候住进丽晶饭店，丽晶饭店都为他备有胡萝卜汁。他说，

在最近一次旅行中，飞机还没在香港启德机场降落，他就想到丽晶饭店为他准备好的胡萝卜

汁，顿时兴奋不已。十年间，尽管丽晶饭店的房价涨了三倍多，但他还是住这个饭店，就因

为丽晶饭店每次都为他准备了胡萝卜汁。

案例点评：

丽晶饭店之所以能培养出这样忠诚的客户，重要原因之一就是它详尽掌握了客户的信息

（如收集和储存客户爱喝胡萝卜汁的信息）。丽晶饭店建立了一个信息量够大的客户数据库，

它将客户的姓名、生日、家人情况、工作单位、工作性质、爱吃的东西、爱听的歌、喜爱的

颜色、什么时间来饭店、住了几天、每次住宿的价位是什么范围、每次都住什么类型的房间、

房间是向阳还是背阳、喜欢的温度和湿度是多少、喜欢什么样的环境等信息输入到客户数据

库里，这样丽晶饭店就对客户的信息了如指掌，进而就可以为客户提供更好的服务，使客户

满意。

4.客户信息是营销人员开展工作的基础

客户信息是营销人员开展一切营销工作的基础，只有准确、详尽的掌握客户信息，才能

使日常工作游刃有余。一