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美容师培训系统
第一章顾客
—美容事业的基础顾客是给我们送钱的人…..美容院是为顾客而办的，不是为老板和员工自己办的，顾客来的时候都带着“钱夹”，走的时候把钱留在我们的美容院中。顾客是我们的朋友！是我们的恋人。。。。顾客是美容院生存的基础和关键!!顾客是什么？
第1节 顾客的价值★顾客的价值不在于他一次消费的金额而是他一生能带来的总额，其中包括他自己和对亲朋好友的口碑效应。美容院一位顾客的价值影响顾客消费投入的广告费：100元顾客平均单次消费额（N）：100元每年累计消费金额（N×10)：1000元顾客10年可能消费的总额（N×10×10)：10000元通过口碑传播带来的消费（N×10×10×12)：120000元失去这个顾客则是120000元×2=240000元的损失
第2节顾客满意的价值◆据美国哈佛大学工商管理学院研究表明： 顾客满意的价值企业90％以上的利润来源，1/10由一般顾客带来，3/10由满意顾客带来，6/10由忠诚顾客带来。
什么是顾客满意呢？顾客满意仅仅是顾客的一种感知，当顾客的期望被满足或超越时候的感知。回答以下问题：1、你为什么经常光顾那个消费场所？2、如果你不再光顾那里，他们会受多少经济损失？3、是留住你这个常客合算，还是争取其他客人合算？4、你是否向朋友推荐过那个消费场所？
在当今美容行业竞争激烈的时期，我们的选择是什么？01优质服务02你具备向顾客提供优质服务的条件吗？03第3节优质服务是我们的选择
及时性：顾客进入服务区域时，能很快听到招呼。预测：员工的想法至少要先顾客一步。态度：员工对顾客态度友好。顾客反馈：顾客得到解释和聆听。仪表：员工看起来整洁，干净和准备就绪。一般的顾客服务标准
及时性：顾客进入服务区时，在3秒内听到招呼。预测：顾客不必开口，杯子就加满了水。态度：员工边领顾客就座，边与顾客交谈。顾客反馈：当班经理亲自与顾客接触。仪表：员工完全遵守员工手册中的规定着装。优质的顾客服务标准
练习：立即做出你的选择服务成功者01态度积极、乐观02确实喜欢与人一起工作或为他人工作03能把顾客而不是自己当作“舞台中心”04精力充沛、办事迅速05把自己的工作看作是一种人际关系的职业06富有灵活性，喜欢新的要求和实践07允许顾客是对的（即使顾客不对）08
服务失败者（做出的选择）◆神情沮丧或容易生气◆宁愿单独工作或与“东西”共事◆喜欢自己成为焦点◆办事拖拉◆认为工作技巧比让顾客满意重要◆办事按部就班◆要求别人知道他是对的服务成功者和服务失败者的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同！
我们的顾客需要的不仅仅是美容院所提供的产品和服务，她们还需要被人善待！12你的服务技巧怎么样？34你善待顾客的拿手绝活是什么？5优质服务技巧是后天培养的，6而不是天生的！7第4节善待顾客需要方法
1顾客是店里最重要的人。2顾客不必依赖你，但你必须依赖顾客，你是为顾客服务的。5顾客就像你的产品员工设备一样，是你事业的一部分，如果你卖掉事业，顾客也会走。4顾客来访是来协助你成功，
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