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金融科技背景下客户服务行为风险防控体系研究
目录
金融科技背景下客户服务行为风险防控体系研究（1）．．．．．．．．．．．．3
一、文档综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.2国内外研究现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
1.3研究内容与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
1.4研究框架与创新点．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
二、金融科技对客户服务行为的影响分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
2.1金融科技发展概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
2.2金融科技对客户服务模式的变革．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
2.3金融科技环境下客户服务行为的新特点．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
2.4金融科技背景下客户服务行为风险的表现形式．．．．．．．．．．．．．．16
三、金融科技背景下客户服务行为风险的成因分析．．．．．．．．．．．．．17
3.1技术层面因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
3.2管理层面因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
3.3人员层面因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
3.4外部环境因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
四、金融科技背景下客户服务行为风险防控体系的构建．．．．．．．．．25
4.1风险防控体系构建的原则与目标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
4.2技术层面的风险防控措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
4.3管理层面的风险防控措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
4.4人员层面的风险防控措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
4.5外部环境风险的应对策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36
五、客户服务行为风险防控体系的实施与评估．．．．．．．．．．．．．．．．．37
5.1风险防控体系的实施路径．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38
5.2风险防控效果评估指标体系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40
5.3风险防控体系的持续改进．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41
六、案例分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43
6.1案例选择与背景介绍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47
6.2案例中客户服务行为风险的表现与成因．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48
6.3案例中的风险防控措施及其效果分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49
6.4案例启示与借鉴．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50
七、结论与展望．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51
7.1研究结论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52
7.2研究不足与展望．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．54
金融科技背景下客户服务行为风险防控体系研究（2）．．．．．．．．．．．55
一、内容概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．55
（一）金融科技的兴起与发展趋势．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．56
（二）客户服务行为风险现状及挑战．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．58
（三）研究意义与目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．58
二、金融科技背景下客户服务行为风险概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．60
（一）客户服务的数字化转型．
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