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某租赁公司的客户关系管理案例分析试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.租赁公司与客户初次接触收集信息主要目的是？

A.了解客户喜好B.完成任务C.评估信用D.推销产品（答案：C）

2.租赁公司客户关系管理核心是？

A.提升利润B.客户满意度C.拓展业务D.降低成本（答案：B）

3.客户投诉处理不包括？

A.记录反馈B.置之不理C.解决问题D.跟踪回访（答案：B）

4.租赁公司分析客户价值主要依据是？

A.消费金额B.消费频次C.A和BD.客户态度（答案：C）

5.客户关系管理系统不具备的功能是？

A.数据分析B.自动决策C.信息存储D.客户沟通（答案：B）

6.租赁公司定期回访客户是为了？

A.推销新产品B.维护关系C.收集费用D.确认信息（答案：B）

7.客户流失的主要原因不包括？

A.服务差B.价格高C.沟通多D.产品问题（答案：C）

8.租赁公司建立客户忠诚度主要靠？

A.优惠活动B.优质服务C.广告宣传D.人员推销（答案：B）

9.客户细分依据不包括？

A.年龄B.性别C.兴趣爱好D.公司规模（答案：D）

10.客户关系管理第一步是？

A.客户分类B.客户获取C.客户维护D.客户分析（答案：B）

多项选择题（每题2分，共10题）

1.租赁公司收集客户信息渠道有（）

A.线上问卷B.电话沟通C.实地拜访D.社交媒体（答案：ABCD）

2.客户关系管理目标包括（）

A.提高客户满意度B.增加客户忠诚度C.提升公司利润D.扩大市场份额（答案：ABCD）

3.客户投诉处理原则有（）

A.及时响应B.有效解决C.真诚沟通D.避免二次投诉（答案：ABCD）

4.客户关系管理系统功能模块包括（）

A.客户信息管理B.销售管理C.服务管理D.数据分析（答案：ABCD）

5.提升客户满意度方法有（）

A.优化产品B.提高服务质量C.个性化服务D.降低价格（答案：ABC）

6.租赁公司客户细分维度有（）

A.租赁产品类型B.租赁时长C.消费能力D.地域（答案：ABCD）

7.客户忠诚度培养途径有（）

A.会员制度B.专属优惠C.情感关怀D.优质体验（答案：ABCD）

8.客户关系维护策略包括（）

A.定期沟通B.解决问题C.提供价值D.社交互动（答案：ABCD）

9.客户关系管理数据分析指标有（）

A.客户流失率B.客户满意度C.客户价值D.复购率（答案：ABCD）

10.租赁公司在客户关系管理中面临的挑战有（）

A.数据安全B.人员素质C.竞争对手D.成本控制（答案：ABCD）

判断题（每题2分，共10题）

1.租赁公司只需要关注新客户获取，老客户维护不重要。（×）

2.客户投诉一定是租赁公司的问题。（×）

3.客户关系管理系统能完全替代人工服务。（×）

4.客户细分有助于租赁公司精准营销。（√）

5.提高价格必然导致客户满意度下降。（×）

6.租赁公司与客户沟通频率越高越好。（×）

7.客户忠诚度一旦形成就不会改变。（×）

8.客户信息收集得越多越好，无需考虑隐私。（×）

9.良好的客户关系管理能降低租赁公司运营成本。（√）

10.客户满意度调查没有实际意义。（×）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述租赁公司客户关系管理重要性。

答：有助于提高客户满意度与忠诚度，增加客户复购与推荐，利于精准营销，提升公司竞争力，最终实现利润增长。

2.客户投诉处理流程是什么？

答：先及时响应记录投诉，接着深入了解问题，然后制定并执行解决方案，最后跟踪回访确认客户是否满意。

3.如何提升租赁公司客户忠诚度？

答：提供优质产品与服务，建立会员制等专属优惠体系，加强情感关怀，定期沟通，给予个性化体验。

4.租赁公司进行客户细分的作用是什么？

答：能使租赁公司针对不同客户特点制定营销策略，合理配置资源，满足个性化需求，提高营销效果和客户满意度。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论租赁公司如何利用社交媒体进行客户关系管理。

答：可在社交媒体发布产品信息、优惠活动吸引客户；及时回复客户咨询评论，增强互动；通过社交数据分析客户需求偏好，提供个性化服务，维护良好关系。

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