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客户满意度（口碑推荐）
一、客户转介绍的认知
a、好的客户体验，不一定就能为品牌带来有效的转介绍
b、客户转介绍内在核心逻辑
客户体验的好不好，会与客户感知到的价值有关
客户满不满意，会和客户的预期有关
客户会不会推荐，会和客户粘性与客户忠诚有关
c、客户转介绍的逻辑表达方式
客户体验感知价值=客户感知收益-客户感知成本
客户满意度=客户体验感知价值-客户预期价值
客户推荐=客户满意度+客户粘性或客户忠诚度
二、客户能感知到的才叫体验
「客户体验感知价值=客户感知收益-客户感知成本」
三、客户怎么算满意？
a、户体验不等于客户满意度
客户的体验度不等于客户的满意度，客户满意度在相同体验下，取决于客户对这次服务的预期
b、合理控制客户预期
客户需求与我们认知存在差距，主要体现在：
需求迫切程度
期望值
认知一致性三方面。
直接询问客户是抚平差距的有效方法
合理控制客户预期的关键是不过度承诺，如能做100分只承诺99分，以免未达预期致客户失
望，产生负面影响，负面口碑杀伤力极大。
做好合理的预期控制：我们的问题，预期前端销售拔的太高，服务体验没有跟上前端预期
导致客户满意度一直偏低
四、客户满意和转介绍
客户的体验是由客户体验感知价值决定的，感知的多少，决定着体验的好/不好。
客户满意度是由客户体验减去客户预期决定的，提高客户体验，合理控制客户预期，都能达到
提升客户满意度的效果。
客户满意但不一定就会转介绍：需要客户对品牌又粘性和忠诚度才会有转介绍。
需要给客户一个转介绍的理由，通过营销的手段，在客户服务周期内去嵌入“理由”，提升忠诚
度。
五、我们需要做的事
a、构建客户服务旅程图，提升客户体验，创造感知价值场景（映射到服务动作里）
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