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《饭店服务心理学》课程说明
课程性质：
《饭店服务心理学》是教育部“十二五”规划，也是国家级
精品课程导游服务与技巧和国家级精品资源共享课项目的配套，
是旅游管理专业的一门专业方向课程。
教学目标：
通过课程的学习，了解饭店服务心理学的基本概念，掌握饭店
人性化管理的精髓，对饭店各个部门员工的心理学有大致的了解。通
过对心理学的研究，熟悉认知过程的基本原理以及其在饭店服务中的
应用，从而进行自我管理和饭店组织的管理。
教学任务：
让学生熟记饭店服务心理学的相关概念，理解人性化服务和人性
化管理的内涵，学会借助消费行为理论对饭店宾客的消费行为进行分
析。了解认知过程、情绪、需要动机等的基本原理及其在饭店服
务中的应用。了解饭店个部门的心理特征，从而提高学生在工作中自
我管理和对饭店进行组织管理的能力。
本课程从高职高专学生的实际水平出发,以强化应用为教学重点,
以大量的图表和案例为辅助,以项目形式进行编写,突出专业技能的
操作实训,具有实用性和实践性的特点,有利于学生。
《饭店服务心理学》基础总为42，其中理论28，
实验14。
项目分配
理论课实验课小
项目一饭店服务心理学概述213
项目二人性化的服务与人性化的管理213
项目三饭店宾客消费行为分析的基本理论213
项目四认知过程的基本原理及其在饭店服务中的应用
213
项目五情绪、的基本原理及其在饭店服务中的应用213
项目六需要、动机的基本原理及其在饭店服务中的应用213
项目七个性的基本原理及其在饭店服务中的应用213
项目八饭店前厅部服务心理213
项目九饭店客房部服务心理
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