把握特点、分析现状,为业主提供“好服务”.pdfVIP

把握特点、分析现状，

为业主提供“好服务

文|Article李政泉韩华鲁

大★★★

住建部部长倪虹指出：“谁能抓住机遇、转型发展，特点一：物业服务的广泛性

谁能为群众建设好房子、提供好服务，谁就能有市场，住宅小区物业服务区域内的公共服务，是物业服务

谁就能有发展，谁就能有未来。”物业服务涉及千家万合同最基本的服务内容，如公共环境保洁、绿化养护、

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户，是与业主联系最直接最现实的行业之一。据某地相秩序维护和设施设备维修等服务；业主和使用人房屋管

理及居住、生活、个性化等服务；与政府相关部门或企

关机构调查，2022年物业服务业主满意度为78.8%，住

宅物业服务问题位居12345热线电话投诉前列。业事业单位的沟通协调等事务。

当前，物业服务质量与业主期望值存有很大差距，当前，物业服务企业以其组织形式承担了部分社会

物业服务人和业主之间纠纷时有发生，已成为公众关注责任，对完善社会服务体系和社区治理发挥了重要作用。

的热点和焦点问题。随着人民群众不断增长的美好生活随着人们生活水平的不断提高，业主个性化的服务需求

需要，业主对住宅物业服务质量提出了更高要求，把握越来越高，业主期望物业企业按照法律法规和服务合同，

新时代住宅物业特点、分析物业服务现状、有效提升业尽职尽责、尽心尽力提供“好服务”，让业主真正体验

主满意度，是物业企业提供“好服务”急需解决的根本到物业服务价值的最大化。

问题。特点二：物业服务的专业性

住宅物业服务与其它服务业态相比，其居住密度比

一、把握住宅物业服务特点较集中，群体成员相对复杂，管理服务难度比较大，既

住宅物业小区的群体来自四面八方，是人们居住和要满足传统“四保一服”（即保洁区域无死角，确保公

生活相对集中的地方，其人口结构复杂，具有很强的社共秩序安全，设施设备保持完好，保证绿地有花有草，

会性，不同生活习惯、不同文化背景、不同收入水平的服务好每一位业主）的合同约定标准流程服务，又要满

群体，决定其思维方式、行为习惯和消费意识存有一定足业主不断向往美好生活个性化的需求服务，有针对性

差异，无形之中给物业服务企业增加了一定难度。地提供专业化、规范化、标准化和人性化的“好服务”，

有效提升物业服务企业综合管理能力和形象品牌实力。

行业智库·理论探索

INDUSTRYTHINKTANK

物业管理的专业性决定自身价值的不可替代，物业服务标准和价格、公开投诉渠道和方式、公开公共收益

服务人的专业技能能够提供更加优质的服务。随着社会来源和支出信息）；没有按照合同约定标准提供质价相

经济发展和技术进步，住宅物业规模、基础设施更新和符的服务，是造成业主不信任、不认可和不满意的主要

业主个性化需求与之前有很大变化，物业服务需要不断根源。物业服务人应当主动履行合同义务，否则，就有

从基础服务转型升级规范化和专业化服务，如遇到突发可能承担违规违约的责任。

事件和恶劣天气等，需要训练有素的专业团队在有效时现状二：部分物业服务人依法依规管理不到位

间内，按照应急预案采