汽车金融服务线上体验和线下店内体验影响汽车金融品牌忠诚度的实证分析.pdfVIP

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汽车金融服务线上体验和线下店内体验影响汽车金融品

牌忠诚度的实证分析

肖轶克侯湘楠（通讯作者）

东风汽车财务有限公司，湖北武汉430000

摘要：在以技术飞速发展为标志的时代，汽车金融业的服务方式也发生了变革。本文深入探讨了汽车金融品牌提

供的线上和线下店内体验之间错综复杂的关系及其对品牌忠诚度的直接影响。由于当今消费者需要无缝、用户友

好和价值驱动型的金融服务，汽车金融行业正处于如何与客户互动的关键转型期。本研究探讨了线上和线下店内

体验的方方面面，调查了影响消费者对品牌忠诚度的看法和决定的不同因素。研究结果表明，将在线体验和店内

体验和谐地融合在一起，迎合客户的不同偏好，会对品牌忠诚度产生重大影响。一个无缝、个性化的数字平台，

辅以知识渊博、富有同情心的线下店内服务专员，可以创造出一个令人信服的价值主张，从而培养信任感和客户

忠诚度。我们进一步探讨了这些研究结果对汽车金融行业的影响，强调品牌需要适应不断变化的消费环境，并优

先投资于数字和实体接触点。研究结果为汽车金融品牌提高品牌忠诚度提供了重要启示。通过了解线上体验和线

下店内体验之间微妙的相互作用，企业可以根据客户的期望调整战略，并与客户建立更牢固、持久的关系。本文

为从业人员、政策制定者和研究人员提供了宝贵的资源，帮助他们在日益数字化的时代驾驭不断变化的汽车金融

服务格局。

关键词：线上体验；线下店内体验；汽车金融品牌；自我一致性；顾客满意度；品牌忠诚度；品牌满意度

中图分类号：F274

1理论背景和假设的提出仅反映了金融服务的质量，还突出了独特的客户互动，

进而影响其他潜在客户。这反过来又会吸引更多客户，

1.1汽车金融服务中的社会服务视角

鼓励他们重复参与汽车金融服务品牌。

社会服务视角在阐明顾客在与服务环境互动过程

因此，社会服务视角为研究汽车金融服务背景下

中对各种环境线索的反应如何影响其满意度并最终影

客户在数字平台上的线上品牌体验和线下店内互动中

响其品牌忠诚度方面起着至关重要的作用。就汽车金

的社会元素的影响提供了一个有价值的框架，尤其是

融服务而言，服务场景包括服务提供商与客户互动的

对汽车金融品牌而言，最终将影响客户满意度和品牌

环境，利用有形元素促进服务提供和沟通。传统上，

忠诚度。

社会服务视角成功地指出了影响顾客对各种商业实体

1.2汽车金融服务背景下的品牌忠诚度

环境产生好感的特定环境属性，如线下店内的环境条

件、空间功能、标识、美感和清洁度，这些属性会影在汽车金融服务中，品牌忠诚度是指消费者对某

响顾客的品牌忠诚度，然而，这种观点因忽视了顾客一特定品牌的产品或服务的好感以及对重复购买的坚

在服务环境中的社会行为的影响而受到批评。实际上，定承诺。根据提供的定义，品牌忠诚度不仅包括消费

顾客在这一环境中的行为和互动构成了整个服务环境者长期以来的积极态度和购买行为，还包括对品牌产

氛围的重要组成部分。学者们进一步指出，服务通常品的良好情感和评价倾向。这一现象有助于阐明消费

是在其他顾客在场的情况下体验的。在汽车金融服务者选择特定汽车金融品牌的原因。以往的研究强调了

领域，其他顾客的存在可以产生积极的结果。例如，客户满意度对品牌忠诚度的重大影响。事实上，当客

在线下店内，客户在处理金融服务请求时，服务代表