2019年度中国在线旅游消费投诉数据与典型案例报告99页.pdfVIP

目录

一、行业数据4

（一）交易规模4

（二）融资数据5

二、行业调查7

【乱象一】默认搭售8

【乱象二】霸王条款8

【乱象三】大数据“杀熟”9

【乱象四】退改签难10

【乱象五】收取高额手续费10

【乱象六】虚假宣传（图片与实际不符）10

【乱象七】低价陷阱11

【乱象八】发票难开具12

【乱象九】旅游意外赔偿难12

【乱象十】旅行途中遇到强制消费13

三、投诉数据13

【典型案例一】“携程”14

【典型案例二】“同程旅游”19

【典型案例三】“艺龙旅行网”23

【典型案例四】“飞猪”27

【典型案例五】“马蜂窝”32

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【典型案例六】“去哪儿”37

【典型案例七】“途牛旅游网”42

【典型案例八】“世界邦旅行网”47

【典型案例九】“走着瞧旅行”51

【典型案例十】“侠侣亲子游”56

【典型案例十一】“联联周边游”60

【典型案例十二】“麦淘亲子”65

【典型案例十三】“骑驴游”68

【典型案例十四】“旅划算”73

【典型案例十五】“123微旅行”77

【典型案例十六】“蚂蚁短租”81

【典型案例十七】“小猪短租”85

【典型案例十八】“爱订不订”89

【典型案例十九】“OYO酒店”92

四、关于我们96

（一）关于“电诉宝”96

（二）关于网经社98

（三）关于报告100

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2019年，随着消费的不断升级以及科技的快速迭代，旅游消费市场也正在发生新变化。

为增加销售量，提高消费者购买欲望，旅游平台出现变相扣费套路多、捆绑搭售、虚假宣传

等乱象。3月23日，依据运行近十年的国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”2019年

度受理的全国980家电商平台用户消费纠纷案例大数据，网经社电子商务研究中心发布了

《2019年度中国在线旅游消费投诉数据与典型案例报告》。

一、行业数据

（一）交易规模

据网经社“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）监测显示，2019年在线旅游行业

交易规模达19740.1亿元，较2018年12283.6亿元，同比增长率为60.7%。另一方面，受

新冠肺炎疫情影响，全国各地都采取了严格的管控措施，限制居民外出、外出必须佩戴口罩

等等，这使得在线旅游平台首当其冲，从“买票潮”变为“退票潮”。

对此，网经社电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾指出，春节本是一个旅游高

峰期，新型冠状病毒感染的肺炎疫情下，旅游业首当其冲，“买票潮”变为“退票潮”。此

次因疫情造成的机票、酒店等旅游产品退改，将造成数亿元级别的资金需求。这对于携程、

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同程艺龙、飞猪、马蜂窝等OTA体量较大的平台来说，尚能从容应对。但对于大多数中小旅

行平台来说，大批量旅游订单的退订与营业缺口或造成较大的资金压力，此次疫情将不可避

免造成众多中小平台退场，行业集中度进一步提高。

（二）融资数据

2019年，随着消费的不断升级以及科技的快速迭代，旅游消费市场也正在发生新变化。

为增加销售量，提高消费者购买欲望，旅游平台出现变相扣费套路多、捆绑搭售、虚假宣传

等乱象。随后，文化和旅游部发布关于《在线旅游经营服务管理暂行规定(征求意见稿)》针

对在线旅游行业“大数据杀熟”、“低价游”、“非法删评论”等当前业内存在的热点问题

都做出了具体规