酒店员工基本素质培训教案（1）.pdfVIP

内部管理制度系列编号：FS-ZD-04015

内部管理制度系列

酒店员工基本素质培训教

案（1）

（标准、完整、实用、可修改）

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酒店员工基本素质培训教案（1）

Hotelstaffbasicqualitytraininglessonplans

说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工

作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

酒店员工基本素质培训教案2

培训对象酒店全体员工

培训目的:提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服

务

培训要点:员工服务知识

员工从业能力

员工从业观念

员工从业心理

酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素

质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的

酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度

等方面。

一、员工服务知识

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酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当

知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒

店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富

知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。

1.了解丰富服务知识的作用

(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错

如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，

就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发

生差错，引起客人的不满。

(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率

丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所

需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能

因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。

(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性

丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确

定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。

(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性

如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅

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游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清

晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。

2.员工服务知识培训内容

(1)酒店及酒店所处环境的基本情况

-般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心

理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应

环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识

主要有:

①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。

②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项

目的分布。

③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部

门及联系方式。

④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、

文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。

⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相

关高层管理人员的情况。

⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。

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(2)员工应具备的文化知识

为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员

工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国

际知识、语言知识等方面。从而可以使酒店员工在面对不同

的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行

良好的沟通。酒店