《铁路旅客运输服务》高职铁道交通运营管理全套教学课件.pptx

铁路旅客运输服务项目1铁路客运服务及客运产品项目2铁路旅客运输服务质量规范项目3铁路旅客运输服务质量管理与控制项目4铁路旅客运输服务心理项目5铁路客运服务沟通技巧项目6铁路旅客运输服务礼仪规范项目7铁路客运岗位标准化作业流程项目8铁路旅客运输应急服务项目9铁路客运市场与服务战略全套可编辑PPT课件本课件是可编辑的正常PPT课件

铁路客运服务及客运产品.项目一铁路旅客运输服务质量规范项目二铁路旅客运输服务质量管理与控制项目三旅客运输服务心里项目四目录Contents本课件是可编辑的正常PPT课件

铁路客运服务沟通技巧.项目五铁路旅客运输服务礼仪规范项目六铁路客运岗位标准化作业流程项目七旅客旅客运输应急服务项目八目录Contents项目九铁路客运市场与服务战略本课件是可编辑的正常PPT课件

项目一铁路客运服务及客运产品任务一明晰铁路旅客运输服务性质本课件是可编辑的正常PPT课件

一、旅客运输业的性质运输业是从事旅客和货物运输的物质生产部门，是公共服务业，属于第三产业，同时，运输业是国民经济的基础产业和先导产业。上述每一种属性都是运输业性质的重要反映。“物质生产性”强调了运输业对其劳动对象在价值创造和使用价值实现方面所具有的作用。由于运输生产活动是运输生产者使用劳动工具作用于劳动对象，改变劳动对象空间位置的过程，因此，实现劳动对象的空间位移成为运输的基本效用和功能，通过改变劳动对象的空间位置，使其价值和使用价值发生变化。本课件是可编辑的正常PPT课件

一、旅客运输业的性质“公共服务”强调运输业在运输活动中的服务性质，即运输业必须以服务作为前提向全社会提供运输产品。在市场经济不断发展的今天，服务性是决定运输业生存的重要因素。运输业是国民经济的基础产业和先导产业，进一步强调了运输的基础和先行作用。铁路客运服务产品是为了完成旅客空间的位移，而由铁路客运企业付出的所有能满足旅客欲望、需求和利益的有形实体和无形部分的全部服务。铁路客运企业在产品生产的过程中，既是生产者，又是服务者，直接为旅客提供各种服务，以满足旅客的各种需求。所以，客运企业在生产过程中提供的是一种服务、劳务行为，生产的产品是无形产品。本课件是可编辑的正常PPT课件

二、铁路旅客运输的意义我国已全面进入社会主义市场经济，市场经济是一种竞争经济，竞争的焦点之一便是服务。现在民航、铁路、公路、水运等行业竞争日趋白热化。各运输行业都在不断推出新的服务举措，铁路企业要想在激烈的客运市场中争取主动，就必须根据旅客客运服务产品的特点不断挖掘旅客多方面的需要，一切从旅客出发，不断创新自己的服务，通过提高旅客服务来赢得市场。旅客运输服务是服务行业中非常重要的一个方面，是旅游业等的依存条件，它直接关系到人们社会生活的提高，甚至影响社会的和谐稳定。不同客运交通方式的竞争最终是旅行服务质量的竞争，做好旅行服务是旅客运输部门在竞争中取胜的重要途径。本课件是可编辑的正常PPT课件

铁路旅客运输的意义旅客运输的政治意义表现在政府的管理、国防等多个方面。由于旅客运输的价格对于人们物质文化生活水平有着重要的影响，在我国政府对铁路旅客运输的价格一直实行监管，没有完全依据市场而放开，同时对于学生、军人等实行运价优惠，也是政府行为的直接体现之一。另外，铁路旅客运输的政治意义还在于它在国防中的重要作用，这是由铁路旅客运输的技术经济特征所决定的。客运市场的特点决定了运输企业的核心在于提供优质服务，所以服务质量是决定运输企业命运的关键。铁路运输行业是支撑国民经济发展的重要支柱行业，要增强铁路运输在运输行业市场的竞争力，就必须重视和加强铁路旅客运输服务建设。本课件是可编辑的正常PPT课件

三、铁路旅客运输的特点和基本任务（一）铁路运输服务的特点铁路具有运能大、能耗小、成本低、占地少、全天候、安全性好、环境效益高、适应性广泛等技术经济优势。大力发展铁路旅客运输完全符合我国的基本国情，也完全符合国民经济可持续发展的战略的要求。在我国，铁路的地位和作用是不可替代的。本课件是可编辑的正常PPT课件

铁路旅客运输具有以下特点：(1)旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是行李、包裹和邮件。旅客运输工作可把旅客组织起来最大限度地满足他们在旅行中的物质文化生活需求，集人、车、路、站于一体，以主要提供服务的形式为旅客服务。(2)铁路旅客运输生产向社会提供的是无形产品，其核心产品是旅客的空间位移。它被旅客本身所消耗，其使用价值具有不确定性，创造的社会经济效益远大于自身的经济效益。(3)铁路客运产品具有易逝性。旅客位移的生产和消费过程同时进行，产品不能储存，不能调拨。本课件是可编辑的正常PPT课件

铁路旅客运输具有以下特点：(4