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外包业务综合模拟测试

客户基本情况：

假设现有一个外包客户ABC公司，主要从事ABC牌化妆品的生产和销售工作。现在

想建立一个5个人的呼叫，采用Elite客户服务解决方案。具体的业务需要参见下

面的说明。

客户需求分析：

ABC公司产品的客户，往往对于ABC产品的使用方法存在不少疑虑，在ABC公

司的上已经提供了使用方法的详细说明。地址：

对于客户经常提问的问题，资深的话务员整理了以下的内容，共300多条：

问题：ABC牌A系列化妆品的适用人群？

答案：ABC牌A系列化妆品适用于20-30岁的成年女性。。。。。。

问题：ABC牌各类化妆品的有效期？

答案：ABC牌各化妆品的有效期各不相同：

A系列：一年

B系列：二年

C系列：一年半

。。。。。。

问题：ABC牌各类化妆品的有效成分？

答案：ABC牌各化妆品的有效成分各不相同：

A系列：铁、铝。。。

B系列：镁、锌。。。

C系列：硫酸铜、白碱。。。

。。。。。。

。。。。。。



对于话务员无法解答的问题分成三类：产品问题、销售问题和，可以按以下规则处

理：

先给班长处理

班长无法处理的送ABC公司处理：在处理可以安装

Elite的终端，三天内解决。

班长无法处理的销售问题送ABC公司销售处：在销售处可以安装Elite的

终端，两天内解决

班长无法处理的产品问题送ABC公司产品，产品在，只能发邮

件给他们。格式无所谓。三天内解决。

呼叫对于所有的解决的问题，在解决后三天到七天内回访客户，询问客户

对于处理时间、处理方式、服务态度三项的满意度，分0-3分，为不满意、一

般、满意、非常满意。并记录客户对于服务的建议。

（参考提示：需记录的字段信息如产品型号（A系列、B系列、C系列），问

题内容）

ABC公司的主要业务在华东地区，做了很多的，包括电视、广播、internet、马路

上设摊，希望抓住每个的机会，了解客户知道ABC公司产品的途径。希望能够提

供对各种途径的汇总报表，如下图：

日期电视广播Internet马路介绍

9月6日21012

9月2日1211