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确保顾客满意;培训目标
1、认识让内部顾客和外部顾客满意对业务开展的
重要性
2、明确员工是确保顾客满意的关键环节
3、掌握与顾客交往中为确保顾客满意应使用的有
效的人际沟通技巧
4、学会接待烦躁不满的顾客
5、明确在工作中应不断提高让顾客满意的水平;关心顾客的理念;1;为什么要让顾客满意;有关效劳顾客的统计;让顾客满意的好处;为什么顾客会更换商家(不再与你做生意);瞬间感受〔真实一刻〕;“顾客/效劳〞视线;内部顾客不满的后果;你可以做些什么?;行为的力量;注意你的举止;倾听你自己的声音;有效倾听技巧;人际关系技巧;处理问题技巧;核查理解
·目的是在与顾客交往的整个过程中确认你对顾客的期望。感受及情况介绍的理解。
·复述顾客的问题以确认和澄清你的理解。
如：“我这样理解是否正确?〞
·核查顾客是否理解了你提供的信息。
如：“这个方案可行吗?〞
“你需要我重复吗?〞
·核查顾客是否接受。
如：“采取这个方案可提前一周交货，这对于你的日程是否方便?〞
总结归纳
·目的在于重申要点以减少误解及想当然。
·同检验理解结合使用，有效性会大大加强。
速成共识
·目的是引申和开展顾客的建议和想法。其好处在于让顾客参与到解决问题的过程中。鼓励顾客献计献策，让顾客取得认同感。
·可巧妙地用来引导顾客的建议。
如：“这个想法不错，如果我们再……，怎么样?〞;平息烦躁不满的顾客;顾客烦躁不安的原因是什么?;需亮红牌的语言表现;烦躁不满的顾客需要什么?;不该做的;平息里的烦躁顾客;为使顾客满意不断改进工作;改善自我
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