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护士争议应急预案脚本

角色及场景设定

1.护士：林悦，经验丰富、善良但有时过于坚持原则。

2.患者家属：张宇，患者的儿子，脾气急躁，对医疗流程和结果期望高。

3.护士长：王慧，沉稳、善于沟通协调。

4.医生：陈杰，专业负责。

5.场景：某综合医院内科病房护士站及病房内。

第一幕：争议爆发

-时间：上午9:30

-地点：内科病房护士站

-场景：护士林悦正在护士站整理病历，患者家属张宇气冲冲地走向她。

张宇（愤怒地）：“你们护士怎么回事？我爸的药怎么还没送来？都耽误这么久了，要是出了问题谁负责？”

林悦（耐心解释）：“张先生，药物配送有一定的流程，现在药房那边还没把药送过来，我也一直在跟进，您别着急。”

张宇（不依不饶）：“别拿流程来敷衍我，我不管，我爸等着药救命呢，你们必须马上解决！”

林悦（有些着急）：“我理解您的心情，但我真的在尽力了，这不是我一个人能决定的。”

张宇（情绪激动，提高音量）：“我不管，今天必须给我个说法，要是我爸有什么三长两短，我跟你们没完！”

第二幕：矛盾升级

-时间：上午9:45

-地点：内科病房护士站

-场景：张宇的吵闹引起了周围人的注意，护士站开始有些混乱。

林悦（也有些生气）：“您这样无理取闹是解决不了问题的，我已经做了我能做的，您再这样吵闹只会影响其他患者。”

张宇（更加愤怒，伸手推了林悦一下）：“你这是什么态度？我是在跟你要个说法，你还敢指责我？”

林悦（差点摔倒，委屈地）：“您怎么能动手呢？我一直在为您父亲的事情努力，您却这样对我。”

周围的护士（赶紧上前拉开）：“张先生，您别冲动，有话好好说。”

张宇（大声叫嚷）：“我好好说有什么用？你们根本不把患者的生命当回事！”

这时，护士长王慧听到动静，赶紧从办公室走了出来。

第三幕：护士长介入

-时间：上午9:50

-地点：内科病房护士站

-场景：护士长王慧快速走到张宇和林悦中间。

王慧（微笑着，安抚地）：“张先生，您先消消气，我是这里的护士长，您有什么问题跟我说。”

张宇（余怒未消）：“你们护士太不负责任了，我爸的药到现在还没送来，这要是耽误了治疗怎么办？”

王慧（耐心倾听）：“我非常理解您的担心，作为家属，您肯定希望患者能尽快用上药。关于药物配送的问题，我马上了解情况，给您一个准确的答复。”

王慧（转身对林悦）：“小林，你先去休息一下，这里我来处理。”

林悦（委屈地点点头）：“好的，护士长。”

王慧（拿起电话，联系药房）：“喂，药房吗？我是内科病房的护士长王慧，我们这边有位患者家属反映药物还没送到，麻烦了解一下具体情况，尽快给我回复。”

张宇（稍微平静了一些）：“那你们到底什么时候能把药送过来？”

王慧（微笑着）：“张先生，我已经在跟进了，一旦有消息，我马上告诉您。您先回病房陪陪您父亲，别着急，我们一定会解决好这件事。”

第四幕：调查情况

-时间：上午10:00

-地点：内科病房护士站

-场景：王慧在护士站等待药房的回复，期间不断安慰张宇。

王慧（给张宇倒了一杯水）：“张先生，您先喝口水，别气坏了自己。我们一定会给您一个满意的答复。”

张宇（情绪缓和了一些）：“希望你们能尽快解决，我就这么一个老父亲，我真的很担心。”

王慧（拍拍张宇的肩膀）：“我能体会您的心情，您放心，我们会全力以赴保障患者的治疗。”

这时，电话铃声响起，王慧赶紧接听。

王慧（认真倾听）：“好的，我知道了，感谢你们的配合。”

王慧（挂断电话，对张宇）：“张先生，我刚刚了解了情况，是因为药房那边临时有一批紧急药品需要调配，所以您父亲的药稍微延迟了一些，现在已经在配送途中，预计十分钟后能送到病房。”

张宇（还是有些不满）：“那也不能耽误这么久啊，万一出了问题谁负责？”

王慧（诚恳地）：“张先生，我理解您的顾虑，我们会密切关注您父亲的情况，医生也会随时评估。如果因为这次药物延迟对患者造成了不良影响，我们医院会承担相应的责任。”

第五幕：医生沟通

-时间：上午10:15

-地点：患者病房

-场景：王慧邀请医生陈杰一起到患者病房，再次向张宇解释情况。

王慧（介绍）：“张先生，这是负责您父亲治疗的陈杰医生，他会跟您详细说明您父亲的病情和治疗方案。”

陈杰（微笑着，专业地）：“张先生，我非常理解您的担心。您父亲目前的病情比较稳定，虽然药物延迟了一段时间，但在这段时间里我们一直在对他进行密切观察，各项指标都在正常范围内。等药物送达后，我们会马上为他用药，不会对治疗造成太大的影响。”

张宇（还是有些疑虑）：“真的不会有问题吗？你们可别骗我。”

陈杰（认真地）：“张先生，我以我的专业知识和经验向您保证，我们会尽最大的努力保障您父亲的健康。后续我们也会根据他的情况及时调整治疗方案。”

王慧（补充）：“张先生，医生都这么说了，您就放心吧。我们